⑥其他订单物流信息异常(如揽收时间早于订单支付时间等)、物流单号异常或者用户在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。
(2)违规判定
平台根据虚假发货定义,通过物流大数据逻辑算法输出信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。若商家上传物流单号后,对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的,则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据;多次转运的,以系统监测当时最新的物流单号为准。
(3)温馨提示
以下情形,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上,平台以现有的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。
①若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下情形后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相应的证明材料,平台将视具体的情况作出处理。
②选择平台建议使用的物流公司进行发货(京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、申通快递、中国邮政为平台主要建议使用的物流公司),平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页面。
③其他物流公司为非平台建议使用的物流公司,无法在商家后台及用户订单页面准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。
④快递公司/物流单号/发货模式填写错误 如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司或物流单号等信息,将可能导致物流信息同步不准确,进而会出现虚假发货判定结果偏差的情况。如商家使用其他物流并点击发货回传物流单号,但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商,会导致用户无法正常查询物流信息。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司与物流单号信息正确。
⑤错误预估发货时间 因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。
⑥虚拟商品错放类目 如商家经营无需物流商品,请将商品归类至正确类目下,避免系统错判。
⑦勿选择有合作经营风险的快递公司,包括但不限于经营异常、行政处罚、严重违法、税收违法、动产抵押、环保处罚、欠税与清算、知识产权纠纷、召回等记录;谨慎选择有司法风险的快递公司,包括但不限于有开庭记录、法律诉讼、限制消费、限制出境、失信被执行、立案或涉金融黑以及破产重整的情况。
⑧勿选择存在不稳定情形的ERP,因故导致无法在商家后台及用户订单页面准确及时展示物流信息,可能会造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉等影响体验的情形,平台有权要求商家承担相应的责任。
3.1.4 分包发货
即一个订单拆分成多个包裹发出的情况下,商家需将多包裹的真实有效物流单号24h内上传至云货优选后台系统中,并确保每个运单号都能及时更新并展示完整的在途信息。
经平台核实属实,对于分包发货未按上述要求执行的将视为分包违规。
3.1.5 缺货/无货
平台不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生,商家应及时查看库存并更改/下架缺货商品。订单超时发货后72小时内无揽件信息,或商家无特殊原因导致无法发货的,视为缺货/无货。若商家不能在规定时限内完成发货,可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台,平台将视具体情况作出处理。
3.1.6 错发/漏发
商家未按照订单明细和页面商品描述打包发送订单商品,用户投诉收到的订单商品存在包括但不限于商品信息不符、少配件、少赠品,少商品等情形。
3.1.7 欺诈发货
欺诈发货是指商家在发货过程中向用户发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品,或者实施其他情节严重的欺诈行为,包括但不限于下列情形:
①商家上传订单物流单号后,用户收到空包裹的;
②商家上传订单物流单号后,用户收到与商品描述明显不符或与订单商品不一致的其他物品的,如下单购买A商品,实际收到的为B商品;
③商家在发货过程中实施欺诈行为,导致用户在发货后合理期限内未实际收到所购商品,情节严重的情形。
④商家在发货期间对于客观的因素未及时向平台同步信息或提交的证明材料非为国家机关出具、第三方检测机构认证的。
⑤商家活动前提报虚假库存,导致用户下单支付后长时间无法查询订单或物流的更新信息,或核实后满足虚假发货的情形。
3.1.8 其他异常违规情形
商家存在以上第3.1.1至3.1.7点以外的其他异常违规情形,且严重损害消费者利益或严重损害平台形象,包括但不限于:
①上传假物流单号形成数据造假,上传错物流单号导致无物流轨迹形成或超过时效范围(3.1.3)的物流停滞;
②以任何形式或借口推诿巡仓或飞行检查;
③合作快递公司存在工商行政部门处罚记录或多宗法务纠纷的;
④出现一切服务禁忌现象(包括但不限于反问、质问、顶撞、抵触、讽刺、辱骂、不耐烦、推诿、抢话、态度冷漠、主观冷场、或者其他资质或提交材料中含有辱骂性文字或讽刺文字等);
⑤给消费者或平台带来负面影响,或违反法律法规与平台各类信息安全条例不符的违规行为;
⑥遇到敏感问题、自身无法解决问题私自处理,不向平台反馈的情形;
⑦疑似刷单行为;
⑧向第三方披露平台相关信息,收集或泄露消费者或平台相关信息;
⑨为自己谋利:如私发商家自身的收款码给消费者、私发自己的店主邀请码给消费者等;
⑩违规进行系统操作:如无故将消费者列入订单黑名单、无故调整ERP或者WMS系统设置等;
3.2 违规处理
本规则所述的违规处理措施,不能免除商家的规范发货义务,商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。
3.2.1 用户赔付
商家存在与发货相关的违规行为,需对合法权益被损害的用户进行赔付。赔付方式与标准按照:
《售后问题处理规范》
注:
“订单实际支付金额”:相应订单的用户实际支付的总金额(扣除优惠券); “商品实际支付金额”:每笔订单用户针对商品实际支付的金额(扣除优惠券、运费); 同一笔订单被判定为超时发货和超时揽收,仅对用户赔付一次。 赔付标准如存在小数的,按四舍五入规则取整,例如订单实收金额为50元,50╳15%=7.5元,赔付标准为8元。
3.2.2 严重影响用户体验的情形
(1)发货物流履约体验分长期低于均线商家,平台有权降权;
(2)判定缺货无货的订单,如果商品维度缺货无货>10%该会场包含同一SKU订单(不含申诉通过订单),则平台有权对商品进行前端售罄展示。
(3)针对缺货/无货的订单,平台有权下架对应的违规商品。若出现批量订单无法发货或导致批量用户投诉的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理,同时有权关闭交易并对用户进行退款。
(4)对于欺诈发货的行为,除赔付外,平台有权对商家进行商品下架、订单关闭并退款、限制提现、延长结算账期的处理;
(5)对于发货后超过48小时未揽收的订单,如用户发起退款申请,将默认同意退款并从商家账户自动退款;
(6)对超长时效未签收订单(符合平台对揽收-签收环节超长时效订单定义),如果用户发起未收到货仅退款,将默认同意退款并从商家账户自动退款; (7)如被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,或出现批量订单违规发货或导致批量用户投诉的,平台有权视具体情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或直接对该店铺采取关店或清退处理。
(8)上述相关违规行为是商家评级的负向评价指标,相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益,如大促活动资源和其他活动权益等。
(9)平台对上述违规行为的处理,并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任,若用户依法申请赔偿,商家应自行与用户协商解决,并承担相应的法律责任。