最后更新于:2022-11-02 10:19:17
工单处理标准 | ||||
服务红线(禁忌类): 为保障服务质量,杜绝服务态度问题,服务态度类包含但不限于:顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务意愿问题。 |
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工单审核场景 | ||||
类型 | 场景 | 类别 | 参考回应话术 | 注意事项 |
物流/地址问题 审核不通过 |
上传错物流单号 | 亲亲您好,核实该订单正确的物流单号是xxxx(单号和信息),故此单先驳回您哦,麻烦您核实一下哦,如您确实未收到建议您先联系一下快递员为您核实哦,后续无果麻烦重新申请哦。感谢您的支持,祝您购物愉快! | ||
客户地址不详导致收不到货 | 亲亲您好,经核实该订单的因收货地址不够详细(或下单地址物流无法送达),麻烦您重新申请仅退款工单,提供详细的地址,这边再为您重新核实寄件/派送哦,感谢您的支持,祝您购物愉快! | |||
发货物流停滞 | 亲亲你好,经查询您的订单的发货物流异常,这边已为您联系快递核实处理,届时请您保持电话畅通,留意快递员电话,预计48小时内会有物流更新,后续如有其他问题麻烦重新申请仅退款,描述清楚您的情况与诉求,感谢您的支持与谅解! | 仅限客户该订单第一次申请售后驳回,第二次申请仍是停滞需核实包裹是否丢件或待物流更新才可驳回 | ||
物流包裹中转错误 | 亲亲您好,经核实商家已通知物流往您收货地址中转了哦(如后续物流异常/地址不符麻烦重新申请为您核实哦)此单先驳回您哦,请您保持电话通畅,留意后续物流动态注意查收哦。感谢您的支持,祝您购物愉快! | |||
物流已更新 | 亲亲您好,核实该货号对应的物流包裹物流信息已更新(如后续物流异常/地址不符麻烦重新申请为您核实哦),此单先驳回您哦,请您保持电话通畅,留意后续物流动态注意查收哦。感谢您的支持,祝您购物愉快! | 需有最新的物流走件信息更新才可驳回,需附上最新更新的物流走件截图 | ||
客户表示已拒收,没有拒收物流 | 亲,实在抱歉,拒收的订单按规则是需要有拒收/退回物流信息,方可处理退款。经核实,这个订单对应的物流单号暂没有退回记录,无法直接为您退款,所以这次申请就先拒绝了哦。 没出现拒收/退回信息这个情况,有可能是不小心被签收或快递员代签收,或者有更换过物流单号回寄,故麻烦您再次确认好相关信息后,重新申请售后,类型选择【仅退款】哦,感谢您的支持与谅解! | |||
本人签收,实际未收到 | 亲亲您好,经核实该商品包裹已经显示签收,您的情况已经反馈快递处理,预计48小时内会有结果,届时请您保持电话畅通,留意快递员电话,后续有问题麻烦重新申请仅退款,描述清楚您的情况与诉求,感谢您的支持与谅解! | 仅限客户该订单第一次申请售后驳回,若是第二次申请需要有核实结果(如签收凭证等)才可驳回 | ||
代收点签收,实际未收到 | 亲亲您好,经查询该商品包裹已代签收,建议您到代收点领取或者联系快递小哥咨询具体情况,如仍未收到快递可再次申请【仅退款】描述清楚您的情况与诉求为您处理哦,感谢您的理解与支持! | 仅限客户该订单第一次申请售后驳回,若是第二次申请需要有核实结果(如签收凭证等)才可驳回 | ||
商家联系快递核实收件人已收到 | 亲亲您好,经核实该商品包裹收件人已经收到了,麻烦亲亲核实,如确实未收到可再次申请仅退款为您处理哦,感谢您的理解与支持! | 仅限客户该订单第一次申请售后驳回,若是第二次申请需要有核实结果(如签收凭证等)才可驳回 | ||
超过售后期 | 亲亲您好,不好意思哦,核实该订单超过售后期了,所以只能拒绝这个售后申请哦。 线上购物的订单,商品从仓库寄出要经过物流运输的各个环节,虽然现在快递也比较发达,但也有时会因为运输过程造成商品的损坏,所以收到货之后,我们最好还是检查一下商品,看看有没有什么问题,我们也预留了时间,方便大家及时申请售后,避免造成不愉快的购物体验哦。 | |||
其他 审核不通过 |
售后类型错误 | 客户已收到商品 | 亲亲您好,这个订单商品由于您已收到,售后类型申请【退货退款】就可以了哦,因为我们没办法修改这个类型,不能帮您直接改成【退货退款】,所以这次申请就先拒绝了哦,麻烦您再重新申请一下,类型选择【退货退款】哦 | |
客户已将商品寄回 (超时未提交物流信息) |
亲亲您好,申请【仅退款】的售后类型是不正确的呢,超时未提交物流信息,系统已将您的售后单关闭,需要您重新申请【退货退款】,并且说明“超时未提交物流信息的,货物已寄出,请通过售后”,通过售后,请在48小时内填写物流单号,感谢您的支持与配合。 | 在核实商品客户已经签收过;本次仅退款前面客户申请过退货退款并已通过售后但客户忘记填写退货单号 | ||
已寄回 (填写单号错误) |
亲亲您好,申请【仅退款】的售后类型是不正确的呢,由于您提供的寄回单号错误,系统已将您的售后单关闭,需要您重新申请【退货退款】,并且说明“货物已寄出(提供下寄回单号哦),请通过售后”,通过售后,请在48小时内填写物流单号,感谢您的支持与配合。 | 在核实商品客户已经签收过;本次仅退款前面客户申请过退货退款并已通过售后但客户填错了退货单号 | ||
客户申请售后涉及多个OD订单,但没有具体提供 | 亲亲您好,查询到该订单只有一件商品,如您有多件商品多个单号,麻烦您提供下其余的订单号和收到的实物图快递面单以便给您核实,这边先给您驳回了哦 ,麻烦您重新申请告知哦,感谢您的支持与谅解! | 如客户描述的商品数量与申请订单对不上,需确认客户是否有多个订单时可驳回 | ||
客户申请售后描述不想要、需求退款等意向、申请售后原因为不想要或不喜欢拒收等(客户未收到的情况) | 不能拒收 | 亲亲您好,这个订单商品已发货了哦,物流单号是:xxxxx(单号+公司),核实您的商品是不可拒收的商品,拒收了需要您自行承担责任的哦。 (大家电、海外购、3C数码类不支持拒收。如拒收物流需收取对应运费。注:生鲜类食品商品不支持拒收哦,收到商品有质量问题麻烦及时反馈在线客服或申请售后哦)感谢您的支持,祝您购物愉快! |
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可拒收 | 亲亲您好,这个订单商品已发货了哦,物流单号是:xxxxx,(单号+公司) 如您未收到不需要的话,麻烦联系快递小哥拒收,拒收后有拒收/退回物流信息您可以重新申请【仅退款】; 如您收到商品不满意可申请【退货退款】后为您处理哦。 |
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漏发的 | 核实没有漏发 | 亲亲您好,经品牌方反馈,该订单物流快递的包裹重量是没有漏发的哦,如果少件漏发麻烦亲亲您好核实收到包裹是否有破损或二次包装的痕迹,如有麻烦重新申请提供相应的图片为您核实处理,此单先驳回您,麻烦亲亲您好核实一下,感谢您的支持与谅解! | 需提供物流揽收称重图片+发货仓出库称重图 | |
组合套装 | 亲亲您好,这个订单商品由于您已收到,缺少的商品无法为您补发。售后类型申请【退货退款】就可以了哦,因为我们没办法修改这个类型,不能帮您直接改成【退货退款】,所以这次申请就先拒绝了哦,麻烦您再重新申请一下,类型选择【退货退款】哦 | 无法补发的情况下可让顾客退货处理 | ||
客户提供凭证不足 | 亲亲您好,麻烦您提供一下已收到的商品实物图和快递面单图片(无面单麻烦告知),为您核实哦,麻烦您再重新申请一下,类型选择【仅退款】提供一下需要的图片哦。 | |||
分包 | 亲亲您好,核实该订单分包发出的哦,物流单号是xxxxx,,故此单先驳回您哦,麻烦您核实一下哦,如您确实未收到建议您先联系一下快递员为您核实哦,后续无果麻烦重新申请哦。感谢您的支持,祝您购物愉快! | 必须提供该全部单号,包括客户已经收到的 | ||
审核通过 | 未收到货 | 包裹异常退回 | 审核通过同意退款 | 物流显示已退回/退回途中 |
包裹拒收退回 | 审核通过同意退款 | 物流显示已拒收 | ||
包裹物流停滞 | 审核通过同意退款 | 核实包裹已丢件 | ||
包裹配送错地址客户要求退款 | 审核通过同意退款 | 商家后续自行联系召回包裹 | ||
收到货 | 客户收到水果破损超过50% | 审核通过同意退款 | 核实客户提供的坏果图和面单 | |
漏发商品,客户要求退款 | 审核通过同意退款 | 商品非套装型商品,核实漏发后为客户单件商品处理退款 | ||
商品出现严重质量问题时 | 审核通过同意退款 | 可参考商品出现严重质量问题时处理方案: 售后问题处理规范2.0 |
工单处理标准 | ||||
服务红线(禁忌类): 为保障服务质量,杜绝服务态度问题,服务态度类包含但不限于:顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务意愿问题。 |
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工单审核场景 | ||||
类型 | 场景 | 类别 | 回应话术 | 注意事项 |
审核不通过 | 已超过售后期 (有凭证且个人原因) |
售后期后寄出 | 亲,实在抱歉,您本次申请已过售后期,且包裹是售后期后寄出,暂时无法处理退货退款,将会拒收这个包裹,麻烦亲亲届时留意签收,感谢您的理解与支持! | 售后期内寄出凭证在这里找: 在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单 |
已超过售后期 (无凭证) |
首次申请 | 亲,您本次申请已过售后期,如果您之前已寄出,麻烦重新申请的时候提供您之前已寄出的物流单号或是快递面单,这边先为您驳回了哦。 如果您还要继续完成退货退款流程,可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,提供所需的凭证/图片,提交审核也会很快通过,到时记得留意相关信息,感谢您的支持与理解。 |
售后期内寄出凭证在这里找: 在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单 |
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超时未填写物流 | 亲,您本次申请已过售后期,由于您可能之前忘记登记退货物流信息,系统就会将这个工单自动关闭,物流信息也填写不了,如果您之前已寄出,麻烦重新申请的时候提供您之前已寄出的物流单号或是快递面单,这边先为您驳回了哦。 如果您还要填写物流单号继续完成退货退款流程,可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,提交审核也会很快通过,到时记得留意相关信息,及时填写物流单号哦。 |
售后期内寄出凭证在这里找: 在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单 |
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客户提供的图片与对应订单商品不符 | 支持七天无理由 | 亲,非常抱歉,由于您提供的图片与该订单的商品不符,所以只能先拒绝这个申请哦,麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片,重新申请售后工单,我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。 您所购买商品的这个会场是支持【七天无理由退货】的,您申请【七天无理由退货】,即可退货成功,感谢您的谅解与配合。 |
客户提供的图片商品辨别出并非本商家的商家或辨别出并非该售后申请的货号商品可驳回 | |
没七天无理由 (售后宽松化) |
亲,非常抱歉,由于您提供的图片与该订单的商品不符,所以只能先拒绝这个申请哦,如收到的商品出现任何质量问题麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片,重新申请售后工单,我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需换上正确的图片再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
客户表示商品有质量问题或与描述不符等; 客户提供的图片商品辨别出并非本商家的商家或辨别出并非该售后申请的货号商品可驳回 |
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客户描述商品有商品问题,但提供的实物图片无法证实商品商品问题(例如:商品破损、尺码不符、发现做假/PS痕迹等) | 支持七天无理由 | 亲,实在抱歉,根据您提供的图片,无法辨别质量问题,所以只能先拒绝这个申请哦。 您所购买商品的这个会场是支持【七天无理由退货】的,您申请【七天无理由退货】,即可退货成功,感谢您的谅解与配合。 |
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需要视频核实的质量问题(新增) | 亲亲,实在抱歉,根据您提供的图片,无法辨别您所描述的问题,由于您申请的退货理由是【xxxxxxx】,所以只能先拒绝这个申请哦。麻烦您联系在线客服提供相关的视频并且说明一下具体情况,我们会再次根据您的提交的证据为您反馈协商跟进处理的哈,感谢您的支持与理解呢! | 注:【xxxx】里面可选择:商品并无描述不符/发错货/质量问题任意一项 | ||
没七天无理由 (售后宽松化) |
亲,实在抱歉,根据您提供的图片,无法辨别质量问题,由于您申请的退货理由是【质量问题】,所以只能先拒绝这个申请哦。麻烦您再提供一下比较清晰的,可以辨别质量问题的实物图片并重新提交售后申请,也方便给您更快的处理这个退款申请,感谢您的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需换上正确的图片再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
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没按要求提供商品实物图/非剪标,没提供吊牌图片/鞋子没提供鞋底、鞋盒 (已核实出有质量问题的,提供图片不全,驳回让客户修改提供需要的全部照片) |
没提供商品实物图 | 亲,实在抱歉,由于您没提供商品实物图,所以只能先拒绝这个申请哦,麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片,重新申请售后工单,我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需补充收到的商品实物图片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 同时您所购买商品的这个会场是支持【七天无理由退货】的,如商品无质量问题您申请【七天无理由退货】,即可退货成功,感谢您的谅解与配合。 |
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非剪标,没提供吊牌图片 | 亲,实在抱歉,由于您没提供商品吊牌的图片,所以只能先拒绝这个申请哦,麻烦提供该订单实际收到商品的吊牌图片,重新申请售后工单,我再为您继续处理哈~吊牌图片是判断商品能否进行二次销售的参考,提供吊牌图片处理起来更加迅速,感谢亲的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需补充收到商品的商品吊牌图片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
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鞋子没提供鞋底、鞋盒 | 亲,实在抱歉,鞋子退货是需要提供鞋子(整双)正面图+鞋底(整双)+完整鞋盒照片的,由于您没提供完整,所以只能先拒绝这个申请哦。 鞋底+鞋盒的照片,是用于判断是否能进行二次销售的参考,麻烦您提供鞋子(整双)正面图+鞋底(整双)+鞋盒照片,处理起来更加迅速,感谢亲的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需补充照片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
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未有历史通过记录,或是第一次申请售后时已过售后期时效 | 非质量问题/客户个人原因 | 亲,不好意思哦,您的商品订单于X月X日签收,而您是于X月X日才申请的售后,是已超过售后期了,所以只能拒绝这个售后申请哦。 线上购物的订单,商品从仓库寄出要经过物流运输的各个环节,虽然现在快递也比较发达,但也有时会因为运输过程造成商品的损坏,所以收到货之后,我们最好还是检查一下商品,看看有没有什么问题,我们也预留了7天时间,方便大家及时申请售后,避免造成不愉快的购物体验哦。 |
需查询该工单历史记录核实是否第一次申请就超售后期 | |
没收到货,应申请仅退款,客户误申请退货退款 【产品已限制,未收货申请不了退货退款,基本没有申请错售后的订单了。】 |
通用 未发货 |
亲,该订单已为您处理退款,款项原路退回,麻烦亲注意查收,感谢您的支持与理解! | 不需驳回;如可以取消订单,在后台更改售后类型为仅退款处理退款后驳回告知客户已退款即可。注:已开通仲裁商家仍需驳回让客户重新申情仅退款售后(新增) | |
通用 已发货 不能拒收商品 |
亲,这个订单商品已发货了,物流单号是:xxxxx,物流走件(无物流走件可不用添加),请留意查收哦,如果收到有质量问题,请及时联系在线客服哦,这边先为您驳回了,感谢您的谅解与配合。 | |||
通用 已发货 能拒收商品 |
亲,这个订单商品已发货了,物流单号是:xxxxx,物流走件(无物流走件可不用添加)不需要的话,麻烦联系快递小哥拒收哦,拒收后有拒收/退回物流信息重新申请仅退款哦,因为我们没办法修改这个类型,不能帮您直接改成【仅退款】,所以只能拒绝这个售后申请哦,麻烦您再重新申请一下,类型选择【仅退款】哦。 | |||
商品色差问题(相差不大情况下可驳回) | 支持七天无理由 | 亲,由于不同的拍摄环境,不同的屏幕显示条件,会造成图片跟真实的商品纯在一定的色差,目前看您所提供的图片,只能算是正常范围内,所以只能拒绝这个售后申请哦。 您可以在光线比较充足的地方,拍摄能体现出较大色差的图片,我将为您继续处理。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需补充照片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 同时您所购买商品的这个会场是支持【七天无理由退货】的,您也可以申请【七天无理由退货】,即可退货成功,感谢您的谅解与配合。 |
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没七天无理由 (售后宽松化) |
亲,由于不同的拍摄环境,不同的屏幕显示条件,会造成图片跟真实的商品纯在一定的色差,目前看您所提供的图片,只能算是正常范围内,所以只能拒绝这个售后申请哦。 您可以在光线比较充足的地方,拍摄能体现出较大色差的图片,我将为您继续处理。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需补充照片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
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客户提供的图片明显已看出影响二次销售 | 客户个人原因造成 | 亲,根据退货原则,退货商品不能影响二次销售,如收到的退货商品影响二次销售,退货部将会把退货商品原路退回的噢~这边核实您提供的图片,是已影响二次销售,故不符合退货政策的呐。 | ||
跨境/海淘、已激活使用类、已穿过内衣裤/纸尿裤等贴身商品 | 客户个人原因 | 亲,实在抱歉,目前跨境/海淘、已激活使用类、已穿过内衣裤/纸尿裤等贴身商品是暂不支持退货,感谢您的支持与谅解! | ||
客户提供的图片太模糊无法核实相关问题 | 通用 | 亲,实在抱歉,由于您提供的XX图片不太清晰,这边无法为您进一步核实处理哦,麻烦您提供商品实物图片(有吊牌的需一并提供),重新申请售后工单,我将为您继续处理哈~感谢您的谅解与配合。 您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮,之前填写过的信息会默认帮您完成填写,您只需将不清晰的图片删除,补充清晰图片,再次提交即可,无需全部重新填写的。 |
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审核通过 | 已超售后期 | 非个人原因 | 1个月内可退,超出1个月直接按照问题定性补偿(敏感问题不限制退货时间,如非正品) | 具体可参考最下方非个人原因场景(补充介绍) |
已超过售后期 (有凭证) |
售后期前寄出 | 审核通过同意退款 | 售后期内寄出凭证在这里找: 在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单 |
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已超过售后期 (个人原因需有售后期内寄出物流凭证) |
超时未填写物流 | 审核通过同意退款 | 售后期内寄出凭证在这里找: 在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单 |
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客户申请七天无理由 | 审核通过同意退款 | |||
描述商品有商品问题且提供的实物图能看出质量问题(例如:商品破损、尺码不符等) | 申请质量问题/商品与描述不符 | 审核通过同意退款 | 商品整体图、问题细节图、商品吊牌、快递外包装 | |
商品异味/气味大 | 申请质量问题 | 审核通过同意退款 | 按照客户描述即可,均需同意退货 | |
鞋子收到就有破损或做工不好 | 质量问题 | 审核通过同意退款 | 客户鞋子退货需要提供鞋子(整双)正面图+鞋底(整双)+完整鞋盒照片 | |
客户收到商品色差大 | 商品与描述不符 | 审核通过同意退款 | 客户提供的图片拍摄能体现出较大色差且商品、吊牌完好 | |
客户表示商品使用了过敏 | 敏感问题 | 审核通过同意退款 | 需要客户提供图片(至少一张手持商品与过敏位置图) |
非个人原因场景 (补充介绍) |
过期 | 不限时间直接同意退货(签收时已过期/法律规定符合临期商品页面却没有说明) |
异味 | 按照客户描述即可,均需同意退货 | |
过敏 | 提供图片(至少一张手持商品与过敏位置图) | |
款式不符 | 提供图片,图片符合均需退同意退货(细微之处同等,如扣子颜色不一样) | |
数量不符 | 数量多出或者少,客户描述即可,均需同意退货 | |
与详情描述不符 | 客户描述或者传图均可,均需同意退货 | |
色差 | 直接同意退货 | |
其他 | 时效内直接同意退货 |
工单处理标准 | |||||
服务红线(禁忌类): 为保障服务质量,杜绝服务态度问题,服务态度类包含但不限于:顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务意愿问题。 |
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工单审核场景 | |||||
类型 | 场景 | 类别 | 回应话术 | 注意事项 | |
审核不通过 | 商家已收到退货商品 | 收到退货商品,未收到吊牌 | 亲亲您好,经核实收到的商品没有吊牌,麻烦您支付xxx元吊牌费,支付后麻烦申请工单,联系在线客服提供支付凭证,重新申请退货退款售后上传支付凭证为您处理退款,辛苦您的配合和理解,祝您生活愉快! | 需附上支付宝/微信收款码 | |
退货商品与申请不符 | 相同品牌 | 亲亲您好,核实您寄回的商品和申请与收到不符 ,收到的是 xxxxx(货号) ,是不是与同一个品牌和另一个订单快递物流单号调换了呢,麻烦核实是否寄错/少寄/填错单号哦,如寄错需退回麻烦也告知下哦,麻烦您核实后重新申请! | 需提供收到的退货商品验货图/货号 | ||
不同品牌 | 亲亲您好,经核实此件包裹收到非本品牌方的商品,您这边申请的此件未收到哦 麻烦亲亲您好亲亲您好这边核实一下哦 暂无法为您退款哦,为您驳回此次申请了哦 ,如需寄回,可联系在线客服处理,谢谢亲亲您好亲亲您好理解与支持! | 需提供收到商品的验货图 | |||
退货商品验货无质量问题 | 亲亲您好, 经品牌方对您退回商品核实确认,商品本身不存在售后申请所描述问题,故此单无法满足您的诉求,麻烦重新申请退货退款,售后原因选择七天无理由退货哦,此单先驳回您哦,感谢您的理解和支持! | 需提供收到商品的验货图以及客户申请时说明有质量问题部位的细节图 | |||
申请数量和商家收到数量不符 | 亲亲您好,核实提供的寄回单号,物流包裹品牌方收到商品只有x件,该商品未收到,请您核实是否少寄回。 1.如果少寄了的话麻烦提供一下商品货号进行核实寄回的商品处理退款。 2.如果没有少寄麻烦提供一下寄回的商品货号和快递称重图片,另核实是否有分包寄回。感谢您支持与谅解! | 需提供收到所有商品的平铺展示和面单摆一起的验货图 | |||
退货商品影响二次销售的 | 原单号拒收 | 亲亲您好,经核实您寄回的商品影响二次销售了,已拒收处理(麻烦联系快递核实退回),麻烦您后续留意查收退回包裹,此单先驳回您哦,感谢您的理解和支持! | 原单号拒收可直接驳回 | ||
换单号寄回 | 亲亲您好,经核实您寄回的商品影响二次销售了,已为您退回,单号:xxxxx,麻烦您后续留意查收退回包裹,此单先驳回您哦,感谢您的理解和支持! | 需出了寄回单号才可驳回客户 | |||
换单号寄回(需支付寄回运费) | 亲亲您好,品牌方反馈您寄回的商品影响二次销售了,商品可为您寄回,需要您支付xx元运费,已附上商家收款码,支付后联系在线客服登记支付凭证,感谢您的理解与支持! | 需提供收款码 | |||
套装型商品少收到任意东西 | 亲亲您好,经核实该订单商家少收(XXX)商品/配件,麻烦亲亲您好核实是否漏寄出/分包寄回,如分包寄回麻烦重新审提供寄回单号,以便为您核实,此单先驳回您,麻烦核实后重新申请,为您核实处理,感谢您的支持! | 需提供退货验货图 | |||
商家未收到退货商品 | 显示签收但未收到 | 亲亲您好,经核实未收到退回件,麻烦您这边联系下快递核实下是否退回哦(联系快递公司提供签收底单,以便核实哦)或者是否换单号寄回的,如换单号寄回麻烦提供下哦,亲亲您好亲亲您好麻烦自行核实下哈,核实后麻烦重新申请,此单先驳回您,感谢您的支持与谅解! | |||
退货物流单号错误 | 无走件信息 | 亲亲您好,上传的退货物流无走件信息,麻烦自行核实是否错误单号,故优先为您处理服务单驳回,若您的商品已确认退回,可以再次申请并上传正确快递单号为您核实处理。重新申请下退货退款呢,辛苦您的配合和理解,祝您生活愉快! (PS如申请的是顺丰快递部分单号需在单号前添加:SF,圆通快递部分单号需在单号前添加:YT,天天快递部分单号需在单号前添加TT,否则无法查询物流单号处理不了售后哦) |
建议多渠道搜索下物流单号,百度、菜鸟裹裹、官网等;查看一下客户填写物流单号的时间,超过24小时没有走件信息才可驳回 | ||
填写了发货单号 | 亲亲您好,经核实您上传的退货物流是商家发货的物流单号,故优先为您处理服务单驳回,若您的商品已确认退回,可以再次申请并上传正确快递单号为您核实处理。重新申请下退货退款呢,辛苦您的配合和理解,祝您生活愉快! 如已拒收麻烦联系物流核实一下哦,待物流有拒收/退回记录,申请一下仅退款售后为您核实退款哦,感谢您的支持,祝您购物愉快! |
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填写了OD单号 | 亲亲您好,经核实您上传的退货物流是OD订单编号,故优先为您处理服务单驳回,若您的商品已确认退回,可以再次申请并上传正确快递单号为您核实处理。重新申请下退货退款呢,辛苦您的配合和理解,祝您生活愉快! 如已拒收麻烦联系物流核实一下哦,待物流有拒收/退回记录,申请一下仅退款售后为您核实退款哦,感谢您的支持,祝您购物愉快! |
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签收地址错误 | 亲亲您好,上传的退货物流单号签收异常,并非是品牌方地址签收,故优先为您处理服务单驳回,若您的商品已确认退回,可以再次申请并上传正确快递单号为您核实处理。重新申请下退货退款呢,辛苦您的配合和理解,祝您生活愉快! | ||||
退货包裹停滞 | 亲亲您好,经查询您的退货物流单号异常,需要寄件人跟快递核实哦,待退件品牌方签收后方才会处理退款哦,麻烦您后续重新申请退货退款,描述清楚情况哦,这边先为您驳回,感谢您的支持与谅解 | 建议多渠道搜索下物流单号,百度、菜鸟裹裹、官网等;查看最后一次物流更新的时间,超过48小时没有更新走件才可驳回停滞 | |||
审核通过 | 商家已收到商品 | 退货商品验收 | 7天无理由 | 审核同意退款 | 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码、商品完整性; 退回商品无误且不影响二次销售即可处理退款 |
质量问题 | 审核同意退款 | 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码是否与申请订单一致; 退回商品无误且与客户描述质量问题相同,处理退款 | |||
色差/描述不符/发错码 | 审核同意退款 | 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码是否与申请订单不符; 核实退回商品无误且与客户描述问题相同,处理退款 |
工单处理标准 | ||||
服务红线(禁忌类): 为保障服务质量,杜绝服务态度问题,服务态度类包含但不限于:顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务意愿问题。 |
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工单审核场景 | ||||
类型 | 场景 | 类别 | 回应话术 | 注意事项 |
审核不通过 | 客户收到水果有坏果 | 凭证不足 | 亲,水果类商品,如收到商品有质量问题,提供物流面单图片(无面单告知即可)和坏果图片(和物流面单放一起拍照),告知收到数量和坏果数量,联系在线客服申请补偿或重新申请,为您按比例赔付哦,感谢您的支持与谅解! | |
售后期已过 | 亲,经核实该订单已过售后期,建议亲如收到商品有质量问题请在售后期内反馈问题,才可为您核实处理,感谢您的支持与理解! | |||
客户收到生鲜有质量问题/化冻 | 凭证不足 | 亲,生鲜类商品,如收到商品有质量问题,提供物流面单图片(无面单告知即可)和商品开封已化冻/质量问题的图片(和物流面单放一起拍照),重新申请提供需要的图片为您重新核实处理,感谢您的支持与谅解! | 如客户提供商品化冻图片及面单等; 核实商品明显化冻可能已影响食用,退款处理 |
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售后期已过 | 亲,经核实该订单已过售后期,建议亲如收到商品有质量问题请在售后期内反馈问题,才可为您核实处理,感谢您的支持与理解! | |||
可补偿多少¥ | 亲,经核实该订单可为您补偿XX元现金,如您接受麻烦联系在线客服申请补偿(补偿后不支持退货售后),此单先驳回您哦,感谢您的支持与谅解! | |||
已补偿多少¥ | 亲,已补偿XX元现金,到微信零钱哦(预计24小时内到账),请后续留意查收(补偿后不支持退货售后),感谢您的支持与理解! | |||
不补偿可退货 | 亲,经核实,该订单不同意补偿XX元,建议亲申请退货退款售后哦,售后类型申请【退货退款】就可以了哦,因为我们没办法修改这个类型,不能帮您直接改成【退货退款】,所以这次申请就先拒绝了哦,麻烦您再重新申请一下,类型选择【退货退款】哦 | |||
补偿退货2选1 | 亲,核实该订单可补偿XX元现金(补偿后不支持退货),如您接受麻烦联系在线客服申请补偿哦,如您不接受补偿麻烦申请下退货退款哦 ,售后类型申请【退货退款】哦,所以这次申请就先拒绝了哦,麻烦您再重新申请一下,或联系下在线客服申请补偿哦。 | 可补偿给客户或给客户退货,给客户自己选;但如果客户售后描述中已说明明确需求(退货/补偿)不可驳回该话术 | ||
补发 | 重新补发 | 亲,核实该货号商品已补发,补发单号为:xxxx ,故此单先驳回您哦,麻烦您到时留意订单派件情况哈,感谢您的支持与理解! | ||
原单号补发 | 亲,核实该货号商品已补发,补发单号为:xxxx(原单号补发,预计48小时内更新物流信息哦,后续未更新麻烦重新申请为您核实),故此单先驳回您哦,麻烦您到时留意订单派件情况哈,感谢您的支持与理解! | |||
补发已到达代收点/已签收 | 亲,核实该货号商品商家已补发,补发单号为: xxxx(查询已到达代收点/已签收,提供最新的物流信息),故此单先驳回您哦,麻烦尽快取件核实,如您后续确实未收到建议您先联系一下快递员为您核实哦,后续无果麻烦重新申请哦。感谢您的支持,祝您购物愉快! | 需核实清楚收件地址 |