标品质量判定标准及处理指引V1.0

最后更新于：2022-11-25 11:50:17

第一章 定义及适用范围

1.1 定义

【标品】：一般为外观相似产品，当消费者做购买决策时功能因素大于外观因素的产品。

1.2 适用范围

适用于平台内销售的美容护肤、个人护理、食品饮料、彩妆香水、日用家居、家用电器、珠宝首饰、母婴用品、餐厨用具、营养保健、钟表、配饰、数码电子、文教用品、图书音像、汽配摩托、建材家装、家具类目。

第二章 判定标准及处理指引

标品质量判定标准及处理指引
一级类目 商品类型 问题判定 问题描述 具体描述 处理指引
食品饮料
营养保健		 预包装食品等 严重质量问题 保质期 （1）商品临期：如商家未在商品标题和商详页进行明确说明的。详见 附件 附表2商品临期时间的界定
（2）商品过期：过期商品属于违禁商品，实际指超过了商品实际标注保质期的商品。
（3）生产日期异常：如消费者反馈订单商品出库时间早于商品生产日期（尤其手工熟食品、周期较短食品），则商品包装存在虚假印刷生产日期的行为。		 详见处理指引【1】
质量 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品变质、发霉；
（2）商品包装内有异物；
（3）商品化冻（包括但不限于不成形、露馅、粘结在一起、块型不完整）、非真空包装、胀气、受潮等问题的。
进口商品中文标识 预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的。
一般质量问题 描述不符 若消费者反馈所收到的商品与商品详情页描述不符的，且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的。具体包括但不限于如下情形：
（1）新旧包装宣传不一致；
（2）包装产地与页面描述不符等。		 详见处理指引【2】
生鲜瓜果、蔬菜等 严重质量问题 质量 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；
（2）商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；
（3）商品涨包/漏气等无法食用等情形的。		 详见处理指引【3】
数码电子
家用电器		 手机
计算机
数码相机等		 严重质量问题 质量 具体包含但不限于如下情形：
（1）手机质量问题包括但不限于翻新机、无法开机、死机、花屏、摄像头无法使用、插筒无法使用等；
（2）计算机质量问题包括但不限于显示器无显示、开机黑屏、花屏、无法播放光碟、USB接口无法使用、死机等；
（3）数码相机质量问题包括但不限于显示屏无显示、无法拍照、死机等。		 详见处理指引【5】
一般质量问题 外观 具体包含但不限于如下情形：
（1）手机屏幕、机身有划痕；
（2）计算机有划痕、磕碰、凹陷；
（3）数码相机外观划痕、镜头有灰尘、霉点。		 详见处理指引【4】
餐厨用具
日用家居		 餐具
锅具等		 严重质量问题 破损、残缺、
影响使用		 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品破损、残缺影响顾客正常使用；
（2）其他质量问题，例如使用时发现功能缺失，无法使用，故障等问题。		 详见处理指引【4】
一般质量问题 外观 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品表面有瑕疵如轻微磨损、掉漆，不影响正常使用。
美容护肤
个人护理
彩妆香水		 精华
面霜
香水等		 严重质量问题 保质期 （1）商品临期：如商家未在商品标题和商详页进行明确说明的（注：美妆个护类商品距到期日低于90天的为临期商品）。
（2）商品过期：消费者收到发现超过了商品实际标注的保质期限的商品。
（3）备案过期：化妆品备案号过期，商品没有过期情况仍属于不可销售品。		 详见处理指引【2】
质量 包含但不限于如下情形：
（1）商品明显破损、有异物。
一般质量问题 外观
配件缺失		 包含但不限于如下情形：
（1）商品表面有瑕疵如轻微磨损、掉漆。
（2）非人为破坏导致收到商品不能正常使用的如按压泵头异常、内部导管缺失等。		 详见处理指引【4】
珠宝首饰
钟表
配饰		 珠宝首饰 严重质量问题 质量 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品出现破损、断裂；
（2）商品外表有明显裂痕、瑕疵等。		 详见处理指引【2】
描述不符 若消费者反馈所收到的商品与商品详情页描述不符的，且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的。具体包括但不限于：
（1）尺寸与宣传不符；
（2）材质与宣传不符等。
钟表
腕表配饰		 严重质量问题 质量 若消费者主张购买商品在商家承诺的质保时间内出现质量问题，发起售后申请的，商家应按服务承诺提供商品检测服务，经检测商品确实存在质量问题的，商家应为消费者提供售后退、换、修服务。质量问题包括但不仅限于以下情形：
1、腕表机芯：非使用不当造成的零件损坏，包括但不限于表针停走或异常抖动、日历及其它功能出现故障等。
2、腕表内部件：非使用不当导致的脱落或损坏，包括但不限于表头及表头组成件、内部饰品、电池等损坏。
3、腕表内部件：非使用不当造成的零件损坏，包括但不限于表壳不对称、表面刻度不全、镀层起泡脱片。
4、防水性能：在符合产品标注的防水范围及使用场景下，因正常佩戴造成出现的表镜起雾、表头进水、表头渗水等情况。		 详见处理指引【5】
一般质量问题 外观 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品表面有瑕疵如轻微磨损、掉漆。		 详见处理指引【4】
母婴用品
文教用品
图书音像		 文教用品
图书音像		 严重质量问题 基础功能不正常
破损缺页		 具体包含但不限于如下情形：
（1）商品性能：开关、按钮、遥感等功能不正常；
（2）商品破损、缺页；
（3）图像不完整、图像缺失或缺色影响辨识。		 详见处理指引【4】
一般质量问题 工艺
外观		 具体包含但不限于如下情形：
（1）外观：表面无污渍、无破损、压痕、破口、气泡、起皱等外观不良；
（2）图书工艺：裁切不光滑、切口不平整，不影响正常使用；
（3）表面整饰工艺：覆膜后图文模糊、表面脏污、不平整、粘结不牢固等。		 详见处理指引【7】
母婴用品 严重质量问题 质量 具体包含但不限于如下情形：
（1）包装内有头发、蚊蝇、虫卵等异物；
（2）商品表面脏污、防漏底膜破损、有明显硬质块等。		 详见处理指引【2】
保质期 消费者收到发现超过了商品实际标注的保质期限的商品。
描述不符 若消费者反馈所收到的商品与商品详情页描述不符的，且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的。具体包括但不限于：
（1）尺寸与宣传不符；
（2）材质与宣传不符等。		 详见处理指引【1】
汽配摩托
建材家装
家具		 汽配摩托
运动器械
建材家装
家具		 严重质量问题 质量 如消费者反馈所收到的商品存在质量问题，具体包含但不限于如下情形：
（1）商品零部件出现严重开裂或断裂；
（2）木质件中仍有活虫；
（3）商品存在严重影响人身安全的缺陷；
（4）商品出现功能失效；
（5）不符合强制性标准的强制性要求或有害物质指标不符合标准要求等。		 详见处理指引【6】
一般质量问题 描述不符 若消费者反馈所收到的商品与商品详情页描述不符的，包括但不限于：
（1）外表瑕疵问题；
（2）家具外观木节与图片不一致；
（3）尺寸问题等。		 详见处理指引【7】

第三章 附则

1、【生效时间】本规则于2022年11月25日公示，并于2022年12月02日正式生效。
2、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的， 适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据云货平台相关规则承担的相关责任并不免除其依法应承担的法律责任。商家在云货平台的任何行为，应同时遵守与云货平台签订的各项协议。
3、平台可根据平台运营情况以及相关行业标准随时调整本处理规范并依法在平台上公示，公示期结束后，本规范的内容即告生效。
4、如有其他规则文档与本规则冲突，以本规范为准。