标品处理指引

最后更新于：2022-11-25  11:19:17

处理指引【1】

（1）如质量问题系肉眼可识别的，则消费者需提供初步凭证予以证明，包括但不限于商品实物照片或视频，消费者未提供初步凭证的，交易支持向商家支付商品货款。 （2）如质量问题系肉眼不可识别的，商家应按照平台要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规，商家无法提供的，交易支持退货退款。 （3）商家已提供有效凭证的，消费者应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的，交易支持向商家支付商品货款；商家未提供的，平台将认定质量问题属实。 （4）经判定，如商品确实存在质量问题的，商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、换货等义务，由此导致的运费由商家承担，同时平台将依据云货优选商家违规行为管理总则 | 云货优选中的商品质量不合格处理。 备注：应平台要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款；非应平台要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

处理指引【2】

（1）消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。 （2）经平台介入并判定消费者凭证有效的，将判定商家责任，支持消费者退赔、退款、退货退款、换货、按比例补差诉求，商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理。

处理指引【3】

（1）消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。 （2）如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，平台依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。 （3）详细可参考附表1：商品腐烂变质及短缺程度退款比例要求。

处理指引【4】

（1）消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。 （2）经平台介入并判定消费者凭证有效的，将判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。

处理指引【5】

1. 肉眼可识别的情况：消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。 2. 针对肉眼无法识别的情况，消费者可提供具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证，举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证。 （1）若商家对消费者举证内容有异议，可进行反举证，提供异议商品的具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证。 （2）经平台介入判定消费者证据有效，且商家未进行充分反举证的，将判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。 （3）如商品符合保修范围的，商家应为消费者办理售后维修服务，非消费者使用不当导致的问题，相关运费由商家承担。

处理指引【6】

（1）消费者需提供商品实物照片，如可通过实物照片确定为非人为质量问题的，商家需提供退换修服务；如无法通过消费者举证照片明确认定为非人为质量问题的，商家需安排检修人员上门核实是否为非人为质量问题，并提供上门检测结果证明；如买卖双方对相对方举证内容有异议，需进行反举证，平台将根据双方举证内容判责。 （2）经判定，如商品问题为非质量问题或人为质量问题或该问题依据相关法律法规、国家标准等已超过三包时效的，则商家无责，如消费者需商家提供维修服务，则消费者需承担相应维修费用；如商品确实存在非人为质量问题且在三包时效内的，平台将依据云货优选商家违规行为管理总则 | 云货优选中的商品质量不合格处理，同时商家需为消费者提供退换修服务，相应产生的运费或维修费用由商家承担。

处理指引【7】

（1）消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。 （2）经平台介入并判定，如商品存在以上描述不符问题，但色差、尺寸等问题属于主观判断且在合理范围内的，建议消费者留用；外表瑕疵等为非严重质量问题的，商家需为消费者提供退换修服务，相应产生的运费或维修费用由商家承担；木节由于为木材存在的天然纹理，故木节瑕疵与商详页不一致的不在受理范围内。