工单审核标准2.0

最后更新于：2023-08-24   18:00:00

仅退款

 
服务红线（禁忌类）：
为保障服务质量，需杜绝服务态度问题，服务态度类包含但不限于：顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务问题。
类型 场景 类别 参考回应话术 注意事项
物流/地址问题
审核不通过		 上传错物流单号 亲亲您好，核实该订单正确的物流单号是xxxx，故此单先驳回，麻烦您核实一下，如您确实未收到建议您先联系一下快递员核实下，如后续无果，麻烦您重新申请仅退款核实，感谢您的支持，祝您购物愉快。 驳回需注明正确的快递单号及快递公司名称
如：韵达433221004927235
客户地址不详导致收不到货 亲亲您好，经核实该订单因收货地址不够详细而无法送达（或下单地址物流无法送达），麻烦您重新申请仅退款，提供详细的地址，再为您核实能否重新寄件/派送哦，感谢您的支持，祝您购物愉快。  
物流停滞 首次申请（无结果） 亲亲你好，您的订单发货物流异常，这边已联系快递核实处理，预计48小时内会有物流更新，后续如有其他问题麻烦重新申请仅退款，描述您的情况与诉求，感谢您的支持与谅解。 仅限客户该订单第一次申请售后驳回，第二次申请仍是停滞必须告知物流更新信息或者补发单号才可驳回
首次申请/二次申请（物流已更新） 亲亲你好，订单已经更新物流信息xxxx，麻烦您等待运输配送即可，此单先驳回，如您需要退款，可再次提交此申请，届时为您核实处理拒收退款事宜，感谢您的支持与谅解。 需有最新的物流走件信息更新才可驳回，需附上最新更新的物流走件截图
首次申请/二次申请（丢件可补发） 亲亲你好，经核实此单丢件，已经为您重新补发，补发的物流单号是xxxx，此单先驳回，请您后续留意新的包裹签收即可，感谢您的支持与谅解。 必须注明正确的快递单号及快递公司名称
如：韵达433221004927235
物流包裹中转错误 亲亲您好，经核实商家已通知物流往您收货地址中转了哦，如后续物流异常/地址不符麻烦重新申请为您核实哦，此单先驳回，请您保持电话通畅，留意后续物流动态，注意查收哦，感谢您的支持，祝您购物愉快。  
物流已更新 亲亲您好，核实物流包裹物流信息已更新，如后续物流异常/地址不符麻烦重新申请为您核实哦，此单先驳回您，请您保持电话通畅，留意后续物流动态注意查收，感谢您的支持，祝您购物愉快。 需有最新的物流走件信息更新才可驳回，需附上最新更新的物流走件截图
客户表示已拒收，没有拒收物流 亲，实在抱歉，订单需要有拒收/退回物流信息，方可处理退款。经核实，这个订单对应的物流单号暂没有退回记录，无法直接为您退款，所以这次申请就先拒绝了哦。 没出现拒收/退回信息这个情况，有可能是不小心被签收或快递员代签收，或者有更换过物流单号回寄，故麻烦您再次确认好已拒收的情况后，重新申请【仅退款】核实处理，感谢您的支持与谅解。  
本人签收，实际未收到 亲亲您好，经核实包裹显示已签收，您的情况已经反馈快递处理，预计48小时内会有结果，届时请您保持电话畅通，留意快递员电话，后续有问题麻烦重新申请仅退款，描述您的情况与诉求，感谢您的支持与谅解。 仅限客户该订单第一次申请售后驳回，若是第二次申请需要有核实结果（如签收凭证等）才可驳回
代收点签收，实际未收到 亲亲您好，经查询该商品包裹已代签收，建议您到代收点领取或者联系快递小哥咨询具体情况，如仍未收到快递可再次申请【仅退款】描述清楚您的情况与诉求为您处理哦，感谢您的理解与支持。 仅限客户该订单第一次申请售后驳回，若是第二次申请需要有核实结果（如签收凭证等）才可驳回
商家联系快递核实收件人已收到 亲亲您好，经核实该商品包裹收件人已经收到了，麻烦亲亲核实，如确实未收到可再次申请仅退款为您处理哦，感谢您的理解与支持。 仅限客户该订单第一次申请售后驳回，若是第二次申请需要有核实结果（如签收凭证等）才可驳回
其他
审核不通过		 售后类型错误 客户已收到商品 亲亲您好，这个订单商品由于您已收到，售后类型申请【退货退款】就可以了哦，我们没办法修改这个类型，不能帮您直接修改类型，所以这次申请就先拒绝了哦，麻烦您再重新申请一下，类型选择【退货退款】哦。 必须告知应申请的正确类型
客户已将商品寄回
（超时未提交物流信息）		 亲亲您好，申请【仅退款】的售后类型是不正确的呢，超时未提交物流信息，系统已将您的售后单关闭，需要您重新申请【退货退款】，并且说明“超时未提交物流信息的，货物已寄出，请通过售后”，通过之后，请在48小时内填写物流单号，感谢您的支持与配合。 在核实商品客户已经签收过；本次仅退款前面客户申请过退货退款并已通过售后但客户忘记填写退货单号
已寄回
(填写单号错误)		 亲亲您好，申请【仅退款】的售后类型是不正确的呢，由于您提供的寄回单号错误，系统已将您的售后单关闭，需要您重新申请【退货退款】，并且说明“货物已寄出，回寄单号是xxxx，请通过售后”，通过之后，请在48小时内再次填写正确物流单号，感谢您的支持与配合。 在核实商品客户已经签收过；本次仅退款前面客户申请过退货退款并已通过售后但客户填错了退货单号
客户申请售后涉及多个OD订单，但没有具体提供 亲亲您好，查询到该订单只有一件商品，如您有多件商品多个单号，麻烦您提供下其余的订单号和收到的实物图快递面单以便给您核实，这边先给您驳回了哦 ，麻烦您重新申请告知哦，感谢您的支持与谅解。 如客户描述的商品数量与申请订单对不上，需确认客户是否有多个订单时可驳回
客户申请售后描述不想要、需求退款等意向、申请售后原因为不想要或不喜欢拒收等（客户未收到的情况） 不可拒收商品 亲亲您好，这个订单商品已发货了哦，物流单号是：xxxxx（单号+公司），核实您的商品是不可拒收的商品，拒收了需要您自行承担责任的哦。
（大家电、海外购、3C数码类不支持拒收。如拒收物流需收取对应运费。注：生鲜类食品商品不支持拒收哦，收到商品有质量问题麻烦及时反馈在线客服或申请售后哦）感谢您的支持，祝您购物愉快。		  
可拒收商品 亲亲您好，这个订单商品已发货了哦，物流单号是：xxxxx，（单号+公司），查看目前已经在配送中，这边无法及时拦截，麻烦您联系快递小哥拒收，拒收后有拒收/退回物流信息您可以重新申请【仅退款】；如您收到商品不满意可申请【退货退款】后为您处理哦。 仅针对物流已在配送中，无法拦截情况下使用，其他情况需直接拦截处理退款
漏发的 核实没有漏发 亲亲您好，经核实发货包裹的重量，发现是没有漏发的哦，此单先驳回您，如果少件漏发麻烦亲亲看下收到的包裹是否有破损或二次包装的痕迹，如有麻烦重新申请【仅退款】，提供相应的图片为您核实处理，感谢您的支持与谅解。 需提供物流揽收称重图片+发货仓出库称重图
组合套装无法补发 亲亲您好，经核实此单缺少的商品无法为您补发，辛苦您联系客服进行核实处理部分退款哈，如您需要重新选购，可退货重新购买，售后类型重新申请【退货退款】就可以了哦，此单先驳回您，感谢您的支持与谅解。 已确认漏发却无法补发的情况下必须有建议处理方案
已补发 亲亲您好，此单缺少的商品已为您补发，补发的物流单号是xxxx，辛苦您留意签收，如您仍需要退款，可拒收补发包裹后，再次申请【仅退款】就可以了哦，此单先驳回您，感谢您的支持与谅解。 驳回需注明补发的快递单号及快递公司名称
如：韵达433221004927235
客户提供凭证不足 亲亲您好，由于暂未核实到发货时有漏发/少件情况，麻烦您再提供一下已收到的商品实物图和快递面单图片（无面单麻烦告知），重新申请一下【仅退款】，提交后尽快为您处理，请您放心。  
分包（全部签收） 亲亲您好，核实该订单分包发出的，物流单号分别是xxxxx，xxxxx，查看物流均已显示签收，故此单先驳回，麻烦您再查找一下，如无找到，您再联系快递员核实一下，如后续仍无果麻烦您重新申请【仅退款】核实处理，注明缺少的包裹，感谢您的支持与谅解。 必须提供该全部单号，包括客户已经收到的
分包（部分签收） 亲亲您好，核实该订单分包发出的，物流单号分别xxxxx，xxxxx，目前查看此包裹xxxxx还在运输中，此单先驳回，麻烦您等待下签收，如全部签收后仍少件，麻烦您再提供一下已收到的商品实物图和快递面单图片，重新申请【仅退款】核实处理，感谢您的支持与谅解。 必须提供该全部单号，包括客户已经收到的，注明仍在途的是哪个快递单号
审核通过 未收到货 包裹异常退回 审核通过同意退款 物流显示已退回/退回途中
包裹拒收退回 审核通过同意退款 除物流已在当地配送中情况外，其他均商家自行拦截并退款（包括但不限于已揽件，物流已有拒收状态更新、显示物流中转地中转中等）
包裹物流停滞 审核通过同意退款 核实包裹已丢件
包裹配送错地址客户要求退款 审核通过同意退款 商家后续自行联系召回包裹
已收到货 客户收到水果破损超过50% 审核通过同意退款 核实客户提供的坏果图和面单
漏发商品，客户要求退款 审核通过同意退款 商品非套装型商品，核实漏发后为客户单件商品处理退款
商品出现严重质量问题时 审核通过同意退款 可参考商品出现严重质量问题时处理方案：售后问题处理规范3.0

退货退款

退货退款工单审核处理标准2.0
服务红线（禁忌类）：
为保障服务质量，杜绝服务态度问题，服务态度类包含但不限于：顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务问题。
类型 场景 类别 回应话术 注意事项
  客户提供的图片与对应订单商品不符 支持七天无理由 亲，非常抱歉，由于您提供的图片与该订单的商品不符，所以只能先拒绝这个申请哦，麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片，重新申请售后工单，我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。 客户提供的图片商品辨别出并非本商家的商品或辨别出并非该售后申请的货号商品可驳回
不支持七天无理由
（售后宽松化）		 亲，非常抱歉，由于您提供的图片与该订单的商品不符，所以只能先拒绝这个申请哦，如收到的商品出现任何质量问题麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片，重新申请售后工单，我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。
您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需换上正确的图片再次提交即可，无需全部重新填写的。(如您有疑问可联系客服咨询)		 客户表示商品有质量问题或与描述不符等；
客户提供的图片商品辨别出并非本商家的商家或辨别出并非该售后申请的货号商品可驳回
客户描述商品有商品问题，但提供的实物图片无法证实商品商品问题（例如：商品破损、尺码不符、发现做假/PS痕迹等） 支持七天无理由 亲，实在抱歉，根据您提供的图片，无法辨别质量问题，所以只能先拒绝这个申请哦，麻烦您提供标注清晰问题的图片，再提交售后为您核实处理哈。  
需要视频核实的质量问题（新增） 亲亲，实在抱歉，您申请的退货理由是【xxxxxxx】，但根据您提供的图片，无法辨别您所描述的问题，只能先拒绝这个申请哦。麻烦您联系在线客服提供相关的视频并且说明一下具体情况，我们会根据您的提交的内容再次核实处理，感谢您的支持与理解。 注：【xxxx】里面可选择：商品描述不符/发错货/质量问题任意一项
不支持七天无理由
（售后宽松化）		 亲，实在抱歉，您申请的退货理由是【质量问题】，但根据您提供的图片，无法辨别质量问题，只能先拒绝这个申请哦。麻烦您再提供一下比较清晰的，可以辨别质量问题的实物图片并重新提交售后申请，以便更快为您处理此问题，感谢您的谅解与配合。
您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需换上正确的图片再次提交即可，无需全部重新填写的。(如您有疑问可联系客服咨询)		  
没按要求提供商品实物图/非剪标，没提供吊牌图片/鞋子没提供鞋底、鞋盒
（已核实出有质量问题的，提供图片不全，驳回让客户修改提供需要的全部照片）		 没提供商品实物图

亲，实在抱歉，由于您没提供商品实物图，所以只能先拒绝这个申请哦，麻烦提供该订单实际收到的商品实物图片，重新申请售后工单，我再为您继续处理哈~感谢亲的谅解与配合。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需补充收到的商品实物图片，再次提交即可，无需全部重新填写的。

 无需提供图片的不得使用此内容
非剪标，没提供吊牌图片

亲，实在抱歉，由于您没提供商品吊牌的图片，所以只能先拒绝这个申请哦，麻烦提供该订单实际收到商品的吊牌图片，重新申请售后工单，我再为您继续处理哈~吊牌图片是判断商品能否进行二次销售的参考，提供吊牌图片处理更加迅速，感谢亲的谅解与配合。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需补充收到商品的商品吊牌图片，再次提交即可，无需全部重新填写的。

  
鞋子没提供鞋底、鞋盒

亲，实在抱歉，鞋子退货是需要提供鞋子（整双）正面图+鞋底（整双）+完整鞋盒照片的，以便于判断商品是否影响二次销售，由于您没提供完整，所以只能先拒绝这个申请哦。麻烦您再次提供，重新申请，申请后会尽快给您处理，请您放心，感谢亲的谅解与配合。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需补充照片，再次提交即可，无需全部重新填写的。

  
没收到货，应申请仅退款，客户误申请退货退款
（核实物流未签收）		 通用
未发货		 亲，该订单已为您处理退款，款项原路退回，麻烦亲注意查收，感谢您的支持与理解！ 不需驳回；如可以取消订单，在后台更改售后类型为仅退款处理退款后驳回告知客户已退款即可
通用
已发货
不能拒收商品		 亲，这个订单商品已发货了，物流单号是：xxxxx，物流走件（无物流走件可不用添加），请留意查收哦，如果收到有质量问题，请及时联系在线客服哦，这边先为您驳回了，感谢您的谅解与配合。  
通用
已发货
能拒收商品		 亲，这个订单商品已发货了，物流单号是：xxxxx，物流走件（无物流走件可不用添加）不需要的话，麻烦联系快递小哥拒收哦，拒收后有拒收/退回物流信息重新申请仅退款哦，因为我们没办法修改这个类型，不能帮您直接改成【仅退款】，所以只能拒绝这个售后申请哦，麻烦您再重新申请一下，类型选择【仅退款】哦。  
商品色差问题（相差不大情况下可驳回） 支持七天无理由

亲，由于不同的拍摄环境，不同的屏幕显示条件，会造成图片跟真实的商品相比存在一定的色差，目前看您所提供的图片，无法判定为质量问题，先拒绝这个售后申请哦，如您仍有疑虑，您可以在光线比较充足的地方，拍摄能体现出较大色差的图片，再次提交此申请，收到后将为您继续处理。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需补充照片，再次提交即可，无需全部重新填写的。

同时您所购买商品的这个会场是支持【七天无理由退货】的，您也可以申请【七天无理由退货】，即可退货成功，感谢您的谅解与配合。

 当客户申请非7天无理由退货时可用
不支持七天无理由
（售后宽松化）

亲，由于不同的拍摄环境，不同的屏幕显示条件，会造成图片跟真实的商品相比存在一定的色差，目前看您所提供的图片，无法判定为质量问题，先拒绝这个售后申请哦，如您仍有疑虑，您可以在光线比较充足的地方，拍摄能体现出较大色差的图片，再次提交此申请，收到后将为您继续处理。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需补充照片，再次提交即可，无需全部重新填写的。v

  
客户提供的图片明显已看出影响二次销售 客户个人原因 亲，7天无理由退货的商品不能影响二次销售，根据您的传图查看，商品可能出现影响二次销售的情况，先拒绝您的申请，请您再次确认商品情况，如无问题，可再次提交此申请，或商品因质量问题需退货，您可申请质量问题原因退货，收到申请后会尽快为您处理，请您放心。
（温馨提醒：如后续申请成功后，收到的退货商品影响二次销售，退货部将会把退货商品原路退回，望您知悉）		 当客户申请7天无理由退货时可用，仅限第一次申请时可用
跨境/海淘、已激活使用类、已穿过内衣裤/纸尿裤等贴身商品 客户个人原因 亲，实在抱歉，目前跨境/海淘、已激活使用类、已穿过内衣裤/纸尿裤等贴身商品是暂不支持7天无理由退货，如商品有质量问题呢，您可联系客服核实处理或者申请质量问题退货核实，感谢您的支持与谅解。  
客户提供的图片太模糊无法核实相关问题 通用

亲，实在抱歉，由于您提供的XX图片不太清晰，这边无法为您核实处理哦，麻烦您提供商品实物图片（有吊牌的需一并提供），重新申请售后，我将为您继续处理哈，感谢您的谅解与配合。

您也可以点击售后详情界面右上角的【修改申请】按钮，之前填写过的信息会默认帮您完成填写，您只需将不清晰的图片删除，补充清晰图片，再次提交即可，无需全部重新填写的。

  
审核通过 已超售后期 非个人原因 审核通过同意退货 1个月内可退，超出1个月直接按照问题定性补偿（敏感问题不限制退货时间，如非正品）具体可参考最下方非个人原因场景（补充介绍）
已超过售后期
（有凭证）		 售后期前寄出 审核通过同意退货 售后期内寄出凭证在这里找：
在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单等
已超过售后期
（个人原因需有售后期内寄出物流凭证）		 超时未填写物流 审核通过同意退货 售后期内寄出凭证在这里找：
在线聊天记录、物流揽收时间、快递面单、历史工单等
客户申请七天无理由 审核通过同意退货  
描述商品有商品问题且提供的实物图能看出质量问题（例如：商品破损、尺码不符等） 申请质量问题/商品与描述不符 审核通过同意退货 商品整体图、问题细节图、商品吊牌、快递外包装
商品异味/气味大 申请质量问题 审核通过同意退货 按照客户描述即可，均需同意退货
鞋子收到就有破损或做工不好 质量问题 审核通过同意退货 客户鞋子退货需要提供鞋子（整双）正面图+鞋底（整双）+完整鞋盒照片
客户收到商品色差大 商品与描述不符 审核通过同意退货 客户提供的图片拍摄能体现出较大色差且商品、吊牌完好
客户表示商品使用了过敏 敏感问题 审核通过同意退货 需要客户提供图片（至少一张手持商品与过敏位置图）

注：

非个人原因场景
（补充介绍）		 过期 不限时间直接同意退货（签收时已过期/法律规定符合临期商品页面却没有说明）
异味 按照客户描述即可，均需同意退货
过敏 提供图片
人身伤害 提供图片（商品图、受伤图或其他）
三无产品 提供图片，直接同意退货
款式不符 提供图片，图片符合均需退同意退货（细微之处同等，如扣子颜色不一样）
数量不符 数量多出或者少，客户描述即可，均需同意退货
与详情描述不符 客户描述或者传图均可，均需同意退货
色差 直接同意退货
非人为质量问题 商品整体图加具体问题图，确认后直接同意退货
其他 时效内直接同意退货

退货验收

退款审核处理标准2.0
服务红线（禁忌类）：
为保障服务质量，杜绝服务态度问题，服务态度类包含但不限于：顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务问题。
类型   场景 类别 回应话术 注意事项
审核不通过 商家已收到退货商品 收到退货商品，未收到配件（如吊牌，腰带等） 亲亲您好，经核实收到的商品没有xxx，正常无法为您办理退款，考虑您比较支持咱们，建议您考虑支付xx元xxx的费用，支付后可为您特殊处理退款，支付后您重新申请【退货退款】售后，上传支付凭证为您处理退款，望您理解，祝您生活愉快。 需附上支付宝/微信收款码
退货商品与申请不符 相同品牌 亲亲您好，核实您寄回的商品与申请退货的商品不符 ，收到的是 xxxxx（货号），先驳回此次申请，麻烦您核实下是否寄错/填错单号哦，核实后再申请【退货退款】售后，记录清楚相关内容，再为您处理，如寄错需退回麻烦也告知并注明回寄的收件信息，祝您生活愉快。 需提供收到的退货商品验货图/货号并告知后续处理建议
不同品牌 亲亲您好，经核实此件包裹收到的不是本品牌的商品，与您申请退货的商品不符合哈，先驳回此次申请，麻烦您核实下是否寄错/填错单号哦，核实后再申请【退货退款】售后，记录清楚相关内容，再为您处理，如寄错需退回麻烦也告知并注明回寄的收件信息，祝您生活愉快 需提供收到商品的验货图并告知后续处理建议
退货商品验货无质量问题 亲亲您好， 此单退货的商品经仓库仔细查验，暂时未发现您申请售后时提及的质量问题，先驳回此次申请，麻烦您重新申请【退货退款】，售后原因选择七天无理由退货哦，如有疑问您可点【平台介入】核实处理，感谢您的理解和支持。 需提供收到商品的验货图以及客户申请时说明有质量问题部位的细节图
申请数量和商家收到数量不符 亲亲您好，此单您申请了xx件商品退货，现查验您退货的包裹，仅收到了xx件，未收到货号是xx的商品，此售后单先驳回申请哈，请您核实下是否少寄回或者有其他情况。
1.如果核实是少寄的话，您在售后期内寄出，申请【退货退款】售后核实处理即可。
2.如核实没有少寄麻烦提供一下寄回的商品货号和快递称重图片，如是分包寄回的，请提供下对应的快递单号，再次申请【退货退款】售后核实处理即可，感谢您支持与谅解。		 需提供收到所有商品的平铺展示和面单摆一起的验货图并告知后续处理建议
退货商品影响二次销售的 原单号拒收 亲亲您好，经核实您寄回的商品由于xx原因影响二次销售了，无法退款，已拒收处理，麻烦您联系快递核实退回情况，后续留意查收退回包裹，此单先驳回您哦，望您谅解。 告知影响的原因，附影响图，原单号拒收可直接驳回（原单号是否可以拒收，商家自行与快递沟通）
换单号寄回 亲亲您好，经核实您寄回的商品由于xx原因影响二次销售了，无法退款，已为您退回商品，单号：xxxxx，麻烦您后续留意查收退回包裹，此单先驳回您哦，望您谅解。 告知影响的原因，附影响图，需出了寄回单号才可驳回客户
换单号寄回（需支付寄回运费） 亲亲您好，经核实您寄回的商品由于xx原因影响二次销售了，无法退款，商品为您寄回，需要您支付xx元运费，支付后您联系在线客服登记支付凭证，进行进一步处理即可，如3天内未收到您的消息，包裹可能会到付寄回，届时麻烦您留意签收，望您谅解。 附影响图，需提供收款码及告知风险
套装型商品少收到任意东西 亲亲您好，经核实您寄回的商品少收到（XXX）商品/配件，麻烦您核实下是否漏寄出/分包寄回，如分包寄回麻烦重新提交【退货退款】申请，提供寄回单号，以便为您核实，此单先驳回您，望您谅解。 需提供退货验货图
商家未收到退货商品 显示签收但未收到 亲亲您好，经核实未收到退回件，麻烦您联系下快递核实是否退回哦（联系快递公司提供签收底单，以便核实哦）或者您是否是其他单号寄回，如有快递核实消息或者其他单号，请您重新申请【退货退款】提供相关信息，再为您核实处理哈，此单先驳回您，望您谅解。 需提供处理建议
退货物流单号错误 无走件信息 亲亲您好，此单退货上传的物流无走件信息，麻烦您核实是否为错误单号，若您的商品已确认退回，可以再次申请【退货退款】并上传正确快递单号为您核实处，此申请先驳回，望您谅解。
（如是顺丰快递需在单号前添加：SF，圆通快递需在单号前添加：YT，天天快递需在单号前添加TT，否则无法查询物流单号，处理不了售后哦）		 建议多渠道搜索下物流单号，百度、菜鸟裹裹、官网等；查看一下客户填写物流单号的时间，超过24小时没有走件信息才可驳回
填写了发货单号 亲亲您好，经核实您上传的退货物流是商家发货的物流单号，若您的商品已确认退回，可以再次申请【退货退款】并上传正确快递单号为您核实处理，此申请先驳回，望您谅解。
如已拒收麻烦联系物流核实一下哦，待物流有拒收/退回记录，申请一下【仅退款】售后为您核实退款哦，感谢您的支持，祝您购物愉快。		  
填写了OD单号 亲亲您好，经核实您上传的退货物流是OD订单编号，若您的商品已确认退回，可以再次申请【退货退款】并上传正确快递单号为您核实处理，此申请先驳回，望您谅解。
如已拒收麻烦联系物流核实一下哦，待物流有拒收/退回记录，申请一下【仅退款】售后为您核实退款哦，感谢您的支持，祝您购物愉快。		  
签收地址错误 亲亲您好，您上传的退货物流单号签收异常，不是我司的退货地址，若您的商品已确认退回，可以再次申请【退货退款】并上传正确快递单号为您核实处理，此申请先驳回，望您谅解。  
退货包裹停滞 亲亲您好，经查询您的退货物流单号异常，需要寄件人跟快递核实哦，待退件品牌方签收后方才会处理退款哦，麻烦您后续重新申请【退货退款】，描述清楚情况哦，这边先为您驳回，望您谅解。 建议多渠道搜索下物流单号，百度、菜鸟裹裹、官网等；查看最后一次物流更新的时间，超过48小时没有更新走件才可驳回停滞
审核通过 商家已收到商品 退货商品验收 7天无理由 审核同意退款 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码、商品完整性；
退回商品无误且不影响二次销售即可处理退款
质量问题 审核同意退款 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码是否与申请订单一致； 退回商品无误且与客户描述质量问题相同，处理退款
色差/描述不符/发错 审核同意退款 商家需核实退回商品货号、颜色、尺码是否与申请订单不符； 核实退回商品无误且与客户描述问题相同，处理退款

补偿+补发+水果

其他审核处理标准2.0
服务红线（禁忌类）：
为保障服务质量，杜绝服务态度问题，服务态度类包含但不限于：顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务问题。
类型 场景 类别 回应话术 注意事项
审核不通过 客户收到水果有坏果 凭证不足 亲，水果类商品，如收到商品有质量问题，提供物流面单图片（无面单告知即可）和坏果图片（和物流面单放一起拍照），告知收到数量和坏果数量，联系在线客服申请补偿或重新申请，为您按比例赔付哦，望您谅解。 告知提供能判断问题的凭证
售后期已过 亲，经核实该订单已过售后期，无法处理，建议亲如收到商品有质量问题请在售后期内反馈问题，才可为您核实处理，望您谅解。  
客户收到生鲜有质量问题/化冻 凭证不足 亲，生鲜类商品，如收到商品有质量问题，提供物流面单图片（无面单告知即可）和商品开封已化冻/质量问题的图片（和物流面单放一起拍照），重新申请提供需要的图片为您重新核实处理，感谢您的支持与谅解。 如客户提供商品化冻图片及面单等；
核实商品明显化冻可能已影响食用，退款处理
售后期已过 亲，经核实该订单已过售后期，无法处理，建议亲如收到商品有质量问题请在售后期内反馈问题，才可为您核实处理，望您谅解。  
生鲜类水果类天气/事故/灾害等原因物流延迟 亲您好，目前受到xx因素影响，快递运输有所延迟，水果/生鲜比较特殊，请您这边耐心等待下，后续收到后，如有任何问题您在签收后24小时内联系客服即可，这边会为您做对应的处理，请您放心。 如停滞天数已超出商品自身保质期，商家需直接同意退款，不得拒绝
可补偿多少¥ 亲，经核实该订单可为您补偿xx元现金，如您接受麻烦联系在线客服申请补偿（补偿后不支持退货售后），此单先驳回您哦，感谢您的支持与谅解。  
已补偿多少¥ 亲，已补偿xx元现金到微信零钱哦（预计24小时内到账），请后续留意查收（补偿后不支持退货售后），感谢您的支持与理解。  
不补偿可退货 亲，经核实，该订单不同意补偿xx元，建议亲申请退货退款售后哦，售后类型申请【退货退款】就可以了哦，因为我们没办法修改这个类型，不能帮您直接改成【退货退款】，所以这次申请就先拒绝了哦，麻烦您再重新申请一下，类型选择【退货退款】哦  
补偿退货2选1 亲，核实该订单可补偿xx元现金（补偿后不支持退货），如您接受麻烦联系在线客服申请补偿哦，如您不接受补偿麻烦申请下退货退款哦 ，售后类型申请【退货退款】哦，这次申请就先拒绝了哦，麻烦您再重新申请一下，或联系下在线客服申请补偿哦。 可补偿给客户或给客户退货，给客户自己选；但如果客户售后描述中已说明明确需求（退货/补偿）不可驳回该话术
补发 重新补发 亲，核实该货号商品已补发，补发单号为：xxxx ，故此单先驳回您哦，麻烦您到时留意签收哈，感谢您的支持与理解。 驳回需注明补发的快递单号及快递公司名称
如：韵达433221004927235
原单号补发 亲，核实该货号商品已补发，补发单号为：xxxx（原单号补发，预计48小时内更新物流信息哦，后续未更新麻烦重新申请为您核实），故此单先驳回您哦，麻烦您到时留意订单派件情况哈，感谢您的支持与理解。  
补发已到达代收点/已签收 亲，该货号商品已补发，补发单号为： xxxx（查询已到达代收点/已签收），故此单先驳回您哦，麻烦尽快取件核实，如您后续确实未收到建议您先联系一下快递员为您核实哦，后续无果麻烦重新申请哦，感谢您的支持与理解。 需核实清楚收件地址

规范要求

审核规范 举例（不对的案例） 正确处理参考
需使用敬语，如您，亲亲等，不得使用称呼“你”或者其他非敬语
亲亲，暂时无法处理退款，需要麻烦先了解下您是下单了两个颜色的商品，现在是每个颜色各收到仅一件对吗？
驳回必须说明详细理由、后续处理建议
亲亲，抱歉不小心给你漏发了，已经安排补寄，补寄单号是**，麻烦您后续留意签收，签收后仍还有问题再进行及时反馈即可
不得无故建议修改原因
未知确切原因和结果时，不得让客户修改其他售后原因为由驳回，比如有一些是质量问题，让客户改申请7天无理由
驳回需提供对应证明图片/视频/其他证据
提供清晰发货视频，称重图等证明，附件上传
不得备注与业务无关内容
客户不需要知道的信息不可以备注，比如，案例图的
不得泄露内部信息 不得将内部信息告知客户，比如案例图的内容，接待或者后台操作截图等
审核需要在要求时间内完成，详情以售后问题处理规范3.0说明为准 / /