商家售后服务规则

最后更新于：2021-07-02 17:02:30

         为规范云货优选平台入驻商家的售后服务行为，保障平台购物消费者权益并提升消费者的购物体验， 特制定本规则。

第一章 适用范围及定义

1.1 适用范围：本规则适用于云货平台所有合作商家。

1.2 平台：云货平台为广州微革网络科技有限公司旗下的云货优选品牌特卖小程序，本规则简称“云货平台”。

1.3 用户：指于云货平台上下单购物的消费者，本规则简称“用户”。

第二章 售后服务规范及原则

2.1 售后服务规范要求

2.1.1 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用云货平台后台系统处理来自消费者的售后问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

2.1.2 针对消费者或云货平台发起的售后服务要求，商家按平台规定时效，认真负责处理售后问题，不得自行无故/批量驳回、故意批量回复售后订单、验货订单及售后工单。

2.2 退换货售后原则

2.2.1 质量问题退换货

2.2.1.1 若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

2.2.1.2 贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围，商家应一律承担退换货的售后服务。

2.2.1.3 若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

2.2.1.4 若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，需按平台要求处理售后工单，并提供售后服务。

2.2.2 七天无理由退货

2.2.2.1 消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准（详见附表：商品完好标准）的商品，可向商家发起七天无理由退货申请（自签收次日零时起满 168 小时为七天）。

2.2.2.2 商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示。

2.2.2.3 云货平台要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于云货平台要求的七天无理由退换货政策。

2.2.2.4 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回邮费；若商品未包邮或系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。商家与消费者另有约定的从约定。

2.2.2.5 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由消费者云货优选承担相应税款。

2.2.2.6 部分商品因商品特殊性，可不支持七天无理退货，判断商品是否支持七天无理由退货具体标准如下：

2.3 返修售后原则

3.3.1 适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务（如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务）。

3.3.2 客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。

2.4 三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.5 针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝钟表类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以  全部赔偿。

2.6 售后处理时效要求

2.6.1 售后订单处理时效要求

消费者申请订单售后的， 自售后订单生成时间起 24 小时内商家应在商家后台给出审核结果。审核结果分为审核通过、审核不通过。超 24 小时审核工单，由平台客服进行审核提供退货地址给消费者，平台将默认商家同意消费者退货申请，相应损失由商家承担。

2.6.2 验货订单审核要求

消费者申请订单售后退款退货并寄回商品的，自消费者寄回商品被签收（以物流信息为准）起 48 小时内，商家应在商家后台给出验货审核结果。审核结果为验货通过、验货不通过。超 48 小时未验货，平台将默认商家同意退款，平台客服将给消费者进行退款，相应损失商家承担。

2.6.3 开票申请处理要求

消费者在平台内购买的商品，有权要求商家提供购物发票。消费者要求商家提供发票时，商家作为销售方有义务提供发票。消费者申请开具发票并经平台审核通过的，商家须在开票申请于系统创建（以系统申请时间为准）48 小时内完成开票申请审核，并于开票申请系统创建 7 个工作日内（包含 48 小时内审核时效），按订单实付金额开具有效发票。根据相关法规，平台不对商家销售的商品承担发票开具义务。商家开具发票时应按照消费者实际支付的货款金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认。

延迟开具发票违规处理

1）警告/延迟限制提现

消费者投诉商家有延迟开具发票行为，平台将对应商品订单将作出延迟限制提现。

2）警告/延迟限制提现/暂停档期

商家连续出现两次包含两次以上发生延迟开具发票行为或如同一订单在被判罚多次后仍未及时开具发票给消费者，平台有权对该商品做下架处理并采取警告/延迟限制提现/暂停档期。

3）影响商家评级

延迟开具发票是商家评级的负向评价指标之一，延迟开具发票违规的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

2.6.4 工单处理要求

消费者针对商家对售后订单或验货订单审核回复有异议的，将通过云货平台客服发起售后争议工单，商家需在收到售后争议工单 24 小时内完成工单的有效回复（不能消极回复如：只回复 1 或者好的、收到，后续就遥遥无期的没有给出处理结果）并点击扭转至平台。

第三章 售后服务规范及原则违规处理

3.1 违背承诺违规处理

3.1.1 违背承诺定义：商家拒绝履行消费者权益保障要求（消费者权益保护法）或违犯第二章第 2.1 条至第 2.5 条云货平台规定售后服务原则引起消费者投诉。

3.1.2 违背承诺的处理：商家发生违背承诺售后问题的，云货平台有权从商家账户余额（包括货款、保 证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金。

3.1.3 云货平台依据本条规定对相关违背承诺售后问题作出处理，并不免除商家的售后处理义务，无论云货平台是否已经实际从商家账户余额扣收消费者赔付金并赔付给对应的消费者，商家都应继续履行就相关售后问题订单的售后处理义务。

3.1.4 违背承诺对应商家会场处理：商家在自然年内发生违背承诺违规的，云货平台对违背承诺违规作 出处理的同时，还将视情况对商家会场档期采取相应的处理措施。具体处理措施如下：

1）扣除违约金

商家发生违背承诺售后问题的平台根据以上规则复核用户投诉，如确认商家存在 3.1.1 或违犯第二章第2.1 条至第 2.5 条云货平台规定售后服务原则引起消费者投诉的情况，扣除违约金。每笔违规订单，扣除违约金 50 元。

2）警告/扣除保证金/限制延时提现/暂停档期

商家连续出现两次包含两次以上发生违背承诺违规的，平台有权对该商品做下架处理并采取警告/扣除保证金/限制延时提现/暂停档期。

3）影响商家评级

违背承诺违规行为是商家评级的负向评价指标之一，违背承诺违规的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

商家会场发生违背承诺售后问题行为被平台限制/作出处理的，商家必须进行整改，以邮件形式将整改报告（加盖商家公司公章）发送到云货平台品控部指定邮箱 PKBB@weeget.cn。

3.2 消极处理售后违规处理

3.2.1 消极处理售后定义：针对消费者或云货平台发起的售后申请，商家未按第二章第 2.1.2 条、第 2.6条规定处理引起消费者投诉。

3.2.2 消极处理售后的处理：商家发生消极处理售后违规的，云货平台有权从商家账户余额（包括货款、 保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金。

3.2.3 云货平台依据本条规定对相关消极处理售后违规作出处理，并不免除商家的售后处理义务，无论云货平台是否已经实际从商家账户余额扣收消费者赔付金并赔付给对应的消费者，商家都应继续履行就相关售后问题订单的售后处理义务。

3.2.4 消极处理售后违规对应商家会场处理：商家在自然年内发生消极处理售后违规，云货平台对消极 处理售后违规作出处理的同时，还将视情况对商家会场档期采取相应的处理措施。具体处理措施如下：

1）扣除违约金

商家发生消极处理售后的行为平台根据以上规则复核，如确认商家未按第二章第 2.1.2 条、第 2.6 条规定处理引起消费者投诉的，扣除违约金。每笔违规订单，扣除违约金 10 元。

2）警告/扣除违约金/限制延时提现/暂停档期

商家连续出现两次包含两次以上发生消极处理售后行为的，平台有权对该商品做下架处理并采取警告/扣除违约金/限制延时提现/暂停档期

3）影响商家评级

消极处理售后行为是商家评级的负向评价指标之一，消极处理售后行为的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

商家发生消极处理售后行为问题被平台限制/作出处理，商家必须进行整改，以邮件形式将整改报告（加盖商家公司公章）发送到云货平台品控部指定邮箱 PKBB@weeget.cn。

3.3 严重售后服务违规处理

3.3.1 严重售后服务违规定义：为云货平台下单用户提供售后服务过程中，如存在第 3.1 条、第 3.2 条以外或以下情况引发消费者投诉的：

（1）泄露他人信息：商家根据消费者订单信息或售后信息，故意向云货平台外第三方泄露消费者相关信息引成消费者投诉；

（2）引导客户到第三方平台：商家根据平台下单消费者订单信息或售后信息，以任何形式引导消费者到其他平台或渠道进行交易引起消费者投诉。

（3）骗取他人财物：商家用不正当手段以获利为目的，用非法手段或违反平台规则、协议约定的形式，获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

3.3.2 严重售后服务异常处理：商家发生严重售后服务违规的，云货平台根据实际查核结果，有权从 商家账户余额（包括货款、保证金等）中扣除 5000 元至 2 万元的售后服务违规违约金，并有权延迟限制提现/暂停档期，情节严重的，将立即暂停会场档期甚至终止合作，并采取法律措施追究商家全部责任。

第四章 附则

4.1 云货平台合作商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。

4.2 云货平台可根据平台运营情况随时调整本规范并依法在平台上公示。

4.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据云货平台相关规则承担的相关责任并不免除其依法应承担的法律责任。商家在云货平台的任何行为，应同时遵守与云货平台签订的各项协议。

第五章 规则生效及修订时间

本规则于 2021 年 4 月 30 日进行公示并于 2021 年 5 月 20 日生效。

云货平台合作商家的行为，发生在本管理规则规范生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范规则

附表：商品完好标准

第一条 通用标准

1、商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；

2、消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好，具体判定标准如下：

（1）食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；

（2）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

（3）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

3、商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依商家事前显著明示的包装保护要求处理。

（1）一般商品包装的完整标准：商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。

（2）特殊商品包装的保护要求：若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值或另附昂贵价值等特殊附加价值或功能，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。若商家未经事前显著明示提出包装保护要求，则依照一般商品包装的完整标准处理。若商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。

解释：

A：如何做到“显著明示”？即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消费者应当注意的特殊商品包装保护要求，具体方式包括不限于：

1）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

2）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

B：如何理解“特殊商品包装的保护要求”？收藏纪念性、防伪唯一性、贵重高价值性商品包装如若出现破损会造成商品价值的整体贬损，但消费者未必知晓该类特殊商品包装的保护要求，所以需要商家事先对相关要求进行说明；但说明的内容不得限制消费者对商品本身基本的查验和检视权利。

如：

案例一：某数码商品外包装为防伪唯一性包装，且外包装盒贴有封条，封条不撕毁则无法取出货物，若商家要求消费者不得撕毁封条，封条撕毁则不支持七天无理由退货；此要求限制了消费者基本的查验权益，视为不合理要求。

案例二：商家发货时，使用生产厂商原包装发货（非商家或物流自行二次封装）或消费者签收时，外包装已经存在破损情形的，若商家依然要求消费者退货时外包装不得有破损，则该要求被视为不合理要求。

C ：“商品包装”：系指商品厂商实施的出厂标准包装，不含商家或物流另行二次封装。

4、赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由消费者承担相应税款；

5、食品（含保健食品）、化妆品、个人护理用品、数码产品及配件、家电、医疗器械、计生用品、成人用品、图书、婴儿尿片、音像制品外包装被一次性密封的，不得拆封。

“密封”系指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。

第二条 特殊完好标准