《云货优选服务质量考核与处理规范》(新增)

最后更新于:2021-07-25 17:45:17

一、服务红线考核(禁忌类)

(一)服务态度类问题

为保障整体服务质量,杜绝服务态度问题,故制定本条例。服务态度类包含但不限于:顶撞、推诿、讽刺、不耐烦、辱骂等服务意愿问题。

序号 时间范围 发现渠道 考核规范 性质 处理方式
1 考核月 不区分 在服务过程中出现使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言或表情,包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、反问质问、顶撞、讽刺、与用户发生争吵等恶劣行为(包含因用户先辱骂客服,客服反击)诋毁云货用户以及使用任何引起云货用户不满的侮辱性字句、表情或图片的行为。 判定成立 扣违约金2000元至2万元一次
2 在服务过程中出现对于自身可以解决的问题,推卸至平台、用户或其他人员、团体的推诿行为。
3 在服务过程中出现用户还未表明问题、用户问题尚未解决或用户在线抱怨时,主动关闭会话的行为。
注:考核规范包含但不限于以上情形;服务过程包含在线接待、售后单处理、工单备注等一切可触达用户的过程;具体评判标准请参考《云货优选客户服务质量质检标准》、《骚扰他人违规处理细则》;如上述行为给平台造成损失的,商家应赔偿平台全部损失。

(二)服务质量违规类问题

为加强商家自主服务人员工作责任心和职业道德,杜绝客服人员出现严重质量违规的行为,故制定本考核条例。
 
序号 时间范围 发现渠道 考核规范 性质 处理方式
1 考核月 不区分 在平台开通服务权限的载体上发布第三方信息,包括但不限于非甲方渠道购物链接或未经云货许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、电子邮箱、广告商品信息等,或因包含但不仅限于用户议价、商品缺货、云货无用户所需商品、云货无商品配件等原因引导用户至第三方购物平台购买商品的行为(第三方平台,包含而不限于天猫、淘宝、品牌官网、微信小程序、竞品等)。 判定成立 扣违约金2000元至2万元一次
2 通过虚构或隐瞒事实,规避或恶意利用平台规则等不正当方式,获得虚假的商品销量、店铺评分、服务类数据等弄虚作假行为。 扣违约金2000元至2万元一次
3 在系统中记录的服务信息与实际服务过程不符、或未将售后服务信息记录在服务单中。 扣违约金100元/单
4 通过电话、短信、邮件等方式向用户发送垃圾信息或频繁骚扰,造成他人反感。 扣违约金2000元至2万元一次
5 出现未依照网易七鱼使用规则要求,将云货用户的账号屏蔽加入黑名单。 扣违约金100元/次
6 向用户传达虚假的服务政策。 扣违约金500元/次
7 泄露平台或客户个人信息。 扣违约金100元/单
8 违规收取用户费用(除保外付费维修)。 扣违约金2000元至2万元一次
注:考核规范包含但不限于以上情形;质量违规指给客户/部门/公司带来负面影响,或违反职业道德与公司各类信息安全条例不符的违规越权,或与部门/公司业务政策相违背的一切行为。包含但不限于违法违规、弄虚作假、侵犯信息安全等行为。如上述行为给平台造成损失的,商家应赔偿平台全部损失。
 

二、业务投诉类考核

          为提升商家客服人员辨别潜在风险、预防风险、应对风险等方面的能力,保障商家、平台在相关部门、社会舆论的正面形象,故制定本条例。
投诉定义:必须有指定性投诉,如:对人员不满或需要处理结果不满。
 
序号 时间范围 发现渠道 考核规范 性质 处理方式
1 考核月 不区分 用户通过信函、传真、邮件、热线电话、在线客服等各种形式向平台投诉商家。 判定成立 扣违约金500元一次
2 用户通过互联网、官方相关组织(工商、消协等)、传统媒体(电视台、报纸等)等渠道进行投诉。
注:考核规范包含但不限于以上情形;服务过程包含在线接待、售后单处理、工单备注等一切可触达用户的过程;具体评判标准请参考本文附件《云货优选客户服务质量质检标准》;如上述行为给平台造成损失的,商家应赔偿平台全部损失。

三、执行类考核

为确保商家按照平台规则运营,减少运营事故,避免影响用户体验,故制定本条例。
 
序号 时间范围 发现渠道 考核规范 性质 处理方式
1 考核月 日常质检 在服务时间未按服务约定提供对应服务,且未向平台报备。
在线服务时间:9:00-24:00,全年无休。
售后单处理时间:24H内。
判定成立 扣违约金500元一次
2 正常服务时间违规转留言。
注:考核规范包含但不限于上述情形,如上述行为给平台造成损失的,商家应赔偿平台全部损失。

四、日常差错类考核

为帮助商家提升服务质量,促进商家服务良性发展,故制定本条例。

(一)自主接待服务

判定成立标准参考本文附件《云货优选客户服务质量质检标准》
 
序号 时间范围 发现渠道 考核规范 性质 处理方式
1 考核月 日常质检 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【服务用语】所规定的标准 判定成立 扣违约金50元一次
2 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【理解表达】所规定的标准
3 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【服务积极】所规定的标准
4 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【补偿操作】所规定的标准
5 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【退货操作】所规定的标准
6 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【转接操作】所规定的标准
7 违反《云货优选客户服务质量质检标准》中的【工单操作】所规定的标准
8 接待服务中因客服原因未解决用户问题。 判定成立 扣违约金100元一次
9 接待服务中用户明确表示对客服处理问题积极性/处理方案、商品质量、物流速度/安全等不满,客服无任何安抚。
10 承诺的补偿、售后方案等未兑现。
11 未按照平台售后准则进行售后服务: 售后问题处理规范
注:考核规范包含但不限于上述情形,如上述行为给平台造成损失的,商家应赔偿平台全部损失。

(二)售后单审核

售后单审核规范参考本文附件《工单审核标准》

五、报备流程

商家先于质检发现之前,反馈如断网、停电等不可抗力因素导致的服务质量问题,可向平台进行报备,平台核查属实后可免除对应考核。

六、附则

1、 云货平台合作商家的行为,发生在本管理规范生效之日以前的,适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的,适用本规范。
2、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规范已有规定的, 适用于本规范,本规范尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据云货平台相关规则承担的相关责任并不免除其依法应承担的法律责任。商家在云货平台 的任何行为,应同时遵守与云货平台签订的各项协议。
3、平台可根据平台运营情况以及相关行业标准随时调整本规则并依法在平台上公示,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。
4、如有其他规则文档与本规则冲突,以本规则为准。
5、【生效时间】本规则于2022年7月25日公示,并于2022年8月1日最新修订生效。

七、附件

  1. 《云货优选客户服务质量质检标准》
  1. 说明:每个服务对话为100分,评核内容出现对应差错的则扣对应分值。
云货优选客户服务质量质检标准
评核项 评核内容 服务评核项要求 举例差错类型 扣分分值 差错类型
接待规范 服务用语 1、正确开场白,问候,礼貌用语,结束语
2、正常进行服务评价推送
3、客户首次进线在30秒内响应,沟通过程中在3分钟内回复
1、未使用或错误使用开场白,礼貌用语,结束语
2、未推送服务评价
3、未在规定时间内响应或回复客户
15 非关键性差错
理解表达 1、准确定位客户问题本质
2、快速理解客户需求
3、准确根据客户提问进行回应
4、按照平台规范准确回复客户问题
1、无法快速理解客户问题,需多次询问
2、错误理解客户需求
3、答非所问
4、提及平台禁忌词(如:运费险)
15
服务积极 1、问题无法答复,正确引导客户转接
2、客户表明无问题,可在2分钟内手动关闭对话
1、错误引导客户转接或自行联系平台客服
2、客户未表明无问题,直接手动关闭对话
20
业务流程 补偿操作 1、在订单列表进行补款
2、在权限内进行小额补偿
3、与客户协商同意后进行补偿
1、引导客户提供收款码或账号进行私下打款补偿
2、超出权限进行大额补偿
3、未与客户协商同意后直接进行补偿
50
退货操作 1、正确引导客户申请售后
2、正确引导客户选择对应退货类型
1、未引导客户申请售后,错误直接发送退货地址
2、错误引导客户申请售后类型
转接操作 1、转接前发送转接口径 1、转接前未发送转接口径
工单操作 1、正确填选工单选项(工单分类、受理组别、订单信息、客户信息等)
2、按流程创建工单
3、工单内容备注完整且准确
1、工单分类错误或工单操作错误
2、不应创建工单错误创建或应创建工单未创建
3、工单内容备注错误
关键性差错 安抚机制 1、安抚客户情绪 1、客户情绪激动或有外投倾向,未安抚客户情绪 一旦出现任意一项关键性错误、服务红线,服务对话的得分直接为0,且涉及服务红线问题将按对应考核标准与处理方式进行违约金扣除 关键性差错
未解决 1、按流程提供方案有效解决客户问题
2、根据客户有效信息或历史工单信息准确定位客户问题
3、当通对话断开或客户离线且问题未解决,主动发起留言或会话跟进
1、错误或不完整提供信息、提供错误方案影响客户问题解决
2、未根据客户历史入线或工单记录定位客户问题,重复询问
3、问题未解决时对话断开,未主动发起留言跟进
服务红线 服务态度 1、接待过程出现一切服务禁忌现象(反问、质问、顶撞、抵触、讽刺、辱骂、不耐烦、推诿等);
2、态度冷漠、主观冷场、急于挂机;
3、对客户爱理不理、不顾及客户感受、自顾自说;
4、工单中备注辱骂、讽刺客户等内容。
弄虚作假 1、通过虚构或隐瞒事实,规避或恶意利用平台规则等不正当方式,获得虚假的商品销量、店铺评分、回复率及接待评价等;
2、在系统中记录的服务信息与实际服务过程不符、或未将售后服务信息记录在服务单中,审核或处理过程中弄虚作假;
3、暗示或直接要求用户对其服务质量和过程给予虚假反馈或满意度好评;
4、向用户传达虚假的服务政策;
信息安全 1、泄露平台或客户个人信息;
2、通过个人权限或平台便利等获取并使用客户个人信息进行不正当牟利,损害客户利益;
3、通过电话、短信、邮件等方式向客户发送垃圾信息或频繁骚扰,造成他人反感。
加分项 评核细则描述 加分值
加分规则 一次性解决客户问题同时客户评价满意 5