《商家售后服务管理规则》（修订）意见征集通知（2023.3.3）
最后更新于：2023-03-03 15:30:35
尊敬的云货优选商家：
您好！
为了更好地为消费者提供更优质的服务，加强商家服务人员的售后服务，云货优选拟对《商家售后服务管理规则》中的《售后问题处理规范》
这一部分内容进行调整，具体请详见如下说明，现就此调整向大家公开征集意见。
此次规则的变更于2023 年3月3日进行公示通知，将于2023年3月10日正式生效。
相关规则名称更新：
| 序号 | 变更前名称 | 变更后名称 |
| 1 | 【售后问题处理规范2.0】 所在的正文位置： 3.5 平台介入 3.5.1 消费者发起售后申请，商家不通过申请后，消费者可在72小时内申请平台介入，平台客服将根据《售后问题处理规范2.0》及《工单审核标准》介入该争议进行处理，超出72小时未申请平台介入处理的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。 |
【售后问题处理规范3.0】 所在的正文位置： 3.5 平台介入 3.5.1 消费者发起售后申请，商家不通过申请后，消费者可在72小时内申请平台介入，平台客服将根据《售后问题处理规范3.0》及《工单审核标准》介入该争议进行处理，超出72小时未申请平台介入处理的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。 |
《售后问题处理规范3.0》修订以及新增的内容：
| 序号 | 修订/新增详细内容 | 变更前 | 变更后 |
| 1 | 补偿权限 | 客服补偿权限≤100 组长补偿权限≤300 补偿为订单维度 |
客服补偿权限≤200 无组长角色 补偿为商品维度 |
| 2 | 退货权限 | 退货时效权限（非个人原因） 客服≤1个月（商家） 组长≤3个月（平台） 退货时效权限（个人原因） 均为7天 |
退货时效权限（非个人原因） 客服≤60天（商家） 退货时效权限（个人原因） 客服≤10天（商家） 主管≤25天（商家） 经理≤30天（商家） |
| 3 | 问题场景及处理 | （1）对应场景额外补偿最高，最低为固定一个数额 （2）生鲜水果，感官问题无补偿 （3）商品质量问题处理无时间限制 （4）7天无理由退货，配件丢失不影响销售打折退 （5）换货后商品仍有问题，客户不满≤50元可退款 （6）超时开发票，发票开错金额，发票信息开取错误，超时审核，无故拒绝申请，原为按照额外补偿规范处理 （7）物流停滞≥4天，建议客户申请仅退款核实 （8）空包、漏发需要传图核实 |
（1）对应场景额外补偿最高，最低变更为范围值 （2）生鲜水果，感官问题有补偿 （3）商品质量问题按照退货权限处理（4）7天无理由退货，配件丢失不影响销售可退 （5）换货后商品仍有问题，最高可处理商品全额补款 （6）超时开发票，发票开错金额，发票信息开取错误，超时审核，无故拒绝申请，最高按照应开具发票总额处理补偿 （7）物流停滞≥4天，处理“丢件”原因退款 （8）空包、漏发部分客户如无法提供可不提供 |
| 4 | 时效类说明 | 商家超时回复售后问题未在此规范展示 | 客服联系商家对接问题咨询时超时回复，例如微信群/飞书群对接咨询 商家回复时效标准： 以客服发起问题时间算 9:00-17:00，商家4小时内回复 17:00后，商家次日12点前回复 如超时问题由客服直接做出相对应处理 |
就上述拟变更内容，如您有任何意见或建议，可在2023年3月10日前发送邮件至cem@weeget.cn
（建议邮件标题为：关于《售后问题处理规范3.0》修订意见征集的反馈）进行反馈，感谢您对云货优选平台的支持与关注！
云货优选
2023年3月3日