云货平台商家发货管理规则

最后更新于:2022-01-11 20:50:25

第一章 适用范围及定义

1.1 目的及依据

为营造平台内良好的购物环境,规范商家的发货及交易行为,提升用户的购物体验,保障用户合法权益,现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《商家违规行为管理规则》等相关平台规则的规定,特制定本规则。

1.2适用范围

本规则适用于云货平台所有合作商家。

1.3 定义

1.3.1【云货优选平台】:指广州微革网络科技有限公司经营的电子商务平台,包括但不限于云货优选品牌特卖小程序、云货优选APP等,本规则以下简称“平台”。
1.3.2【用户】:指通过云货优选平台在线下单购物的消费者。
1.3.3【发货】:指用户下单后,商家回传至云货优选后台内真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流单号或批量导入物流单号等。商家的发货时间,以云货优选平台内记录的操作发货时间为准。商家的商品发货时效不得违反商家已经向用户做出的承诺或平台的规定。
1.3.4 【揽收】:指订单对应的物流单号在相应物流公司官网展示第一条物流揽件信息。
1.4 效力级别
本规则与“云货优选平台规则体系”中的其它规则具有同等效力。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议等规定。对任何涉嫌违反上述规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规、平台规则及与平台签订的各项协议中的规定酌情处理。

第二章 发货及揽收时效要求

2.1 默认时效要求

商家可在销售活动前向平台告知其所选择的发货模式,对于不同的发货模式,平台有不同的发货及揽收时效要求,如无提报活动则默认商家选择的模式为普通发货模式。具体要求如下:
(一)发货时效要求:
用户支付成功且平台截单(即交易达成)后,商家需在24小时内发货完成;对于部分特殊类目或场景,商家可于后台自主设置合理的发货时间,或至少在活动上线前的2个工作日向平台报备合理的发货时间,具体类目的商品发货时间以平台用户前端所展示的为准。
(二)揽收时效要求:
商家在发货后(上传物流单号至平台系统)的24小时内,用户可于该物流单号对应的物流公司官网上查询第一条物流揽件信息。

2.2 合作物流

商家发货时选择的物流公司属于商家自有物流体系的,或选择的物流公司非平台建议物流公司范围内的(平台主要合作物流公司:京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、申通快递、中国邮政等),在发货时可以选择“其他物流”配送模式发货。平台部分大件类商品类目可支持商家选择“其他物流”发货配送。
特殊类目发货时效要求:
对于特定大件类目商品:
①如用户选择了预约发货,商家需在与用户协商的预约发货时间内发货。
②如用户未选择期望发货时间,商家需在自主承诺的发货时间内发货。

2.3 分包发货模式

特定情况下,商家对每个独立生成且用户已付款的交易订单(非合并付款订单)应予以单独发货;商家对每个合并生成且用户已付款的交易订单(非独立付款订单)应予以合并发货。除特殊情形外,若未经用户同意,商家不得合并或拆分成一个包裹发货。否则,用户签收后主张商品少件的,由商家负举证责任。

2.4 营销活动及节假日发货要求

平台官方举办的促销活动及在节假日的特定时期内,发货时间以平台通知或公告的为准;

第三章 违规处理

3.1 违规情形

3.1.1 超时发货
(1)定义
指商家在订单截单后超过24小时未及时在云货优选后台系统上传真实有效物流单号,或未在承诺给用户的发货时效内及时在云货优选后台系统上传真实有效物流单号。
(2)违规判定
平台系统实时判定,每识别出一个超时发货订单,则商家会被记录超时发货1次,商家可在商家中心查看预警信息及违规详情。
温馨提示:为避免用户投诉和商家损失,商家需在判定违规的24小时内继续完成发货,否则单笔订单可能会被多次判定为违规超时发货。
3.1.2 超时揽收
(1)定义
商家在发货后(于云货优选后台系统上传物流单号)的24小时内,用户不能于该物流单号对应的物流公司官网上查询第一条物流揽件信息,或订单截单后的48小时内,在该物流单号对应的物流公司官网上无法查询到第一条物流揽件信息。
(2)违规判定
平台系统实时判定,每识别出一个超时揽收订单,则商家会被记录超时揽收1次,商家可在商家中心查看预警信息及违规详情。
3.1.3 虚假发货
(1)定义
虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形,及商家未真实发货的其他情形,包括但不限于以下的情形:
①商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息;
②商家上传商品物流单号前,已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货;
③商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与用户订单显示的收货地址不符;
④商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新(如:已到达、已进入、已完成、已发出);
⑤商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹长时间未更新,存在下表所列的任一情形的:

揽件地址与收货地址所在省份/区域 揽件地址与收货地址关系 首条分拨中心轨迹更新开始至派件信息之间,任意轨迹节点超时未更新
江浙沪皖区域 同一区域 超过48小时
京津冀区域 同一区域 超过48小时
除新疆、西藏、内蒙古外的省份 同一省份 超过48小时
在不同省份 超过72小时
新疆、西藏、内蒙古 任一地址在新疆、西藏或内蒙古 超过120小时

⑥其他订单物流信息异常(如揽收时间早于订单支付时间等)、物流单号异常或者用户在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。
(2)违规判定
平台根据虚假发货定义,通过物流大数据逻辑算法输出信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。若商家上传物流单号后,对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的,则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据;多次转运的,以系统监测当时最新的物流单号为准。
(3)温馨提示
以下情形,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上,平台以现有的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。
①若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下情形后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相应的证明材料,平台将视具体的情况作出处理。
②选择平台建议使用的物流公司进行发货(京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、申通快递、中国邮政为平台主要建议使用的物流公司),平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页面。
③其他物流公司为非平台建议使用的物流公司,无法在商家后台及用户订单页面准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。
④快递公司/物流单号/发货模式填写错误
如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司或物流单号等信息,将可能导致物流信息同步不准确,进而会出现虚假发货判定结果偏差的情况。如商家使用其他物流并点击发货回传物流单号,但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商,会导致用户无法正常查询物流信息。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司与物流单号信息正确。
⑤错误预估发货时间
因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。
⑥虚拟商品错放类目
如商家经营无需物流商品,请将商品归类至正确类目下,避免系统错判。
⑦勿选择有合作经营风险的快递公司,包括但不限于经营异常、行政处罚、严重违法、税收违法、动产抵押、环保处罚、欠税与清算、知识产权纠纷、召回等记录;谨慎选择有司法风险的快递公司,包括但不限于有开庭记录、法律诉讼、限制消费、限制出境、失信被执行、立案或涉金融黑以及破产重整的情况。
⑧勿选择存在不稳定情形的ERP,因故导致无法在商家后台及用户订单页面准确及时展示物流信息,可能会造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉等影响体验的情形,平台有权要求商家承担相应的责任。
3.1.4 缺货/无货
订单超时发货后72小时内无揽件信息,或商家无特殊原因导致无法发货的,视为缺货/无货。若商家不能在规定时限内完成发货,可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台,作出合理解释并提交相应的证明材料(邮箱pkbb@weeget.cn),平台将视具体情况作出处理。
3.1.5 错发/漏发
商家未按照订单明细和页面商品描述打包发送订单商品,用户投诉收到的订单商品存在包括但不限于商品信息不符、少配件、少赠品,少商品等情形。
3.1.6 商品破损
消费者签收时商品存在包括但不限于以下情形的:
①水湿、潮湿、霉渍;
②外包装破损、污渍、油渍;
③变形无法正常使用;
3.1.7 欺诈发货
欺诈发货是指商家在发货过程中向用户发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品,或者实施其他情节严重的欺诈行为,包括但不限于下列情形:
①商家上传订单物流单号后,用户收到空包裹的;
②商家上传订单物流单号后,用户收到与商品描述明显不符或与订单商品不一致的其他物品的,如下单购买A商品,实际收到的为B商品;
③商家在发货过程中实施欺诈行为,导致用户在发货后合理期限内未实际收到所购商品,情节严重的情形。
④商家在发货期间对于客观的因素未及时向平台同步信息或提交的证明材料非为国家机关出具、第三方检测机构认证的。
⑤商家活动前提报虚假库存,导致用户下单支付后长时间无法查询订单或物流的更新信息,或核实后满足虚假发货的情形。
3.1.8 其他异常违规情形
商家存在以上第3.1.1至3.1.7点以外的其他异常违规情形,且严重损害消费者利益或严重损害平台形象,包括但不限于:
①上传假物流单号形成数据造假,上传错物流单号导致无物流轨迹形成或超过时效范围(3.1.3)的物流停滞;
②以任何形式或借口推诿巡仓或飞行检查;
③合作快递公司存在工商行政部门处罚记录或多宗法务纠纷的;
④出现一切服务禁忌现象(包括但不限于反问、质问、顶撞、抵触、讽刺、辱骂、不耐烦、推诿、抢话、态度冷漠、主观冷场、或者其他资质或提交材料中含有辱骂性文字或讽刺文字等);
⑤给消费者或平台带来负面影响,或违反法律法规与平台各类信息安全条例不符的违规行为;
⑥遇到敏感问题、自身无法解决问题私自处理,不向平台反馈的情形;
⑦疑似刷单行为;
⑧向第三方披露平台相关信息,收集或泄露消费者或平台相关信息;
⑨为自己谋利:如私发商家自身的收款码给消费者、私发自己的店主邀请码给消费者等;
⑩违规进行系统操作:如无故将消费者列入订单黑名单、无故调整ERP或者WMS系统设置等;

3.2 违规处理

本规则所述的违规处理措施,不能免除商家的规范发货义务,商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。
3.2.1 用户赔付
商家存在与发货相关的违规行为,需对合法权益被损害的用户进行赔付。赔付方式与标准如下:

违规行为 消费者赔付
赔付方式 违规订单赔付标准
超时发货 对于商家超时发货或超时揽收的订单,平台将自商家货款余额扣除对应的赔付金,并以同等金额现金形式发放给超时订单所对应的消费者。 订单实际支付金额的15%,该赔付可与揽收超时/虚假发货赔付同时发起,不超过10元
超时揽收 订单实际支付金额的15%,该赔付可与超时发货/虚假发货赔付同时发起,不超过30元
虚假发货 对于虚假发货的订单,平台将自商家账户货款余额扣除对应的赔付金,并以同等金额的现金形式发放给虚假发货订单所对应的消费者。 订单实际支付金额的15%,该赔付可与超时发货/超时揽收赔付同时发起,不超过50元
缺货/无货 消费者投诉成立后,平台将自商家账户货款余额扣除对应的赔付金。平台核实的异常订单除外。 订单实际支付金额的15%,不高于30元,该赔付可与发货/揽收超时赔付同时发起
错发/漏发 消费者投诉成立后,平台将自商家账户货款余额扣除对应的赔付金。平台核实的异常订单除外。 订单实际支付金额的15%,不高于30元,该赔付可与发货/揽收超时赔付同时发起
商品破损 对于消费者收到商品破损的订单,平台将自商家账户货款余额扣除对应赔付金。平台核实的异常订单除外。 订单实际支付金额的15%,单笔赔付不高于50元,该赔付可与发货/揽收超时赔付同时发起
欺诈发货/其他异常违规情形 对于欺诈发货和其他发货异常的订单,平台将自商家货款余额扣除对应的赔付金,并以同等金额的无门槛现金券形式发放给欺诈发货订单所对应的消费者。 订单实际支付金额的15%,不高于50元

注:
“订单实际支付金额”:相应订单的用户实际支付的总金额(扣除优惠券);
“商品实际支付金额”:每笔订单用户针对商品实际支付的金额(扣除优惠券、运费);
同一笔订单被判定为超时发货和超时揽收,仅对用户赔付一次。
赔付标准如存在小数的,按四舍五入规则取整,例如订单实收金额为50元,50╳15%=7.5元,赔付标准为8元。
3.2.2 严重影响用户体验的情形 
(1)发货物流履约体验分长期低于均线商家,平台有权降权;
(2)判定缺货无货的订单,如果商品维度缺货无货>10%该会场包含同一SKU订单(不含申诉通过订单),则平台有权对商品进行前端售罄展示。
(3)针对缺货/无货的订单,平台有权下架对应的违规商品。若出现批量订单无法发货或导致批量用户投诉的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理,同时有权关闭交易并对用户进行退款。
(4)对于欺诈发货的行为,除赔付外,平台有权对商家进行商品下架、订单关闭并退款、限制提现、延长结算账期的处理;
(5)对于发货后超过48小时未揽收的订单,如用户发起退款申请,将默认同意退款并从商家账户自动退款;
(6)对超长时效未签收订单(符合平台对揽收-签收环节超长时效订单定义),如果用户发起未收到货仅退款,将默认同意退款并从商家账户自动退款;
(7)如被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,或出现批量订单违规发货或导致批量用户投诉的,平台有权视具体情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或直接对该店铺采取关店或清退处理。
(8)上述相关违规行为是商家评级的负向评价指标,相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益,如大促活动资源和其他活动权益等。
(9)平台对上述违规行为的处理,并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任,若用户依法申请赔偿,商家应自行与用户协商解决,并承担相应的法律责任。

违规行为 违规管理
违规情形 违规处理
超时发货 累计两次违规或单次违规订单数>10 平台对商家发出警告,并于平台官网进行公示
累计三次违规,或单次违规导致客诉订单数≥50,且比率≥5% 视为商家恶意违规,按规则扣款并增加额外50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。
超时揽收 发货后超过48h未揽收订单 用户申请退款,默认同意并从商家账户自动退款。
累计两次违规或单次违规订单数>10 平台对商家发出警告,并于平台官网进行公示。
累计三次违规,或单次违规导致客诉订单数≥50,且比率≥5% 视为商家恶意违规,按规则扣款并额外增加50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。
虚假发货 累计两次违规或单次违规导致客诉订单数>5且虚假发货率>2% 平台对商家发出警告,并于平台官网进行公示。
累计三次违规,或单次违规导致客诉订单数≥30,且比率≥5% 视为商家恶意违规,按规则扣款并增加额外50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。
缺货/无货 10%该会场包含同一SKU订单(不含申诉通过订单)””>缺货无货>10%该会场包含同一SKU订单(不含申诉通过订单) 平台对商品进行前端售罄展示,同时对商家发出警告,并于平台官网进行公示。
累计三次违规,或单次违规订单数≥30,且比率≥10% 视为商家恶意违规,按规则扣款并增加额外50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。
错发/漏发 累计两次违规或单次违规导致客诉订单数>20,且比率>2% 平台对商家发出警告,并于平台官网进行公示。
累计三次违规,或单次违规导致客诉订单数≥50,且比率≥5% 视为商家恶意违规,按规则扣款并增加额外50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。
欺诈发货/其他异常违规情形 单次违规导致客诉订单数<10 平台对商家发出警告,并于平台官网进行公示。
累计违规次数≥2,或单次违规导致客诉订单数≥10 视为商家恶意违规,按规则扣款并增加额外50000元违规扣款金额;平台视情况对相应的商品做封禁处理、订单关闭、限制提现、延长账期的处理或扣除所有保证金并终止合作。

3.2.3 免责情形
以下情形,不按违规情形进行处理:
(1)用户滥用发货规则或购买行为非基于生活消费所需的;
(2)商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障用户权益,平台要求商家立即停止发货的;
(3)因疫情、自然灾害、会议赛事等不可抗力因素导致商家无法按照约定时间发货;
(4)平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的,具体发货时间以平台通知或公告的为准。

第四章 申诉及报备

4.1 违规申诉

商家收到违规通知页面提醒时,若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的72小时内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理。
注:商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

4.2 异常报备

因不可抗力(如自然灾害、停电、天气因素、政府重大会议、国家大型活动、重大赛事等)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形,商家通过邮箱pkbb@weeget.cn向平台报备(注明店铺基本信息,异常类型及说明,受影响订单数据、影响周期、相关举证材料、商家行动方案等)。经平台评估后并予以通过的,平台将不会扣除商家保证金/货款或退回已扣除的保证金/货款。

第五章 争议处理

5.1 若因商家发货问题导致用户发起交易纠纷申请的,商家需积极配合处理,平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及用户和商家各自提供的证据材料,依据平台规则做出判断并要求商家承担相应的赔付责任。
5.2 如商品实物或信息涉嫌违法违规的,为保障用户权益,平台有权要求商家立即停止发货,该订单不支持赔付。

第六章 附则

6.1【生效时间】本规则于2022年1月18日最新修订生效。
6.2 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定进行公示。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行进行征求意见程序,公示期结束后,本规范内容自动生效。若商家不同意修订后的规范的,可通过平台指引申请停止使用平台服务或终止合作。
6.3 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。
6.4 相关国家仓储物流相关服务与时效标准
①YZT 0128-2007 快递服务
②GBT 24359-2009 第三方物流服务质量要求
③DB13T 1346-2010 物流业仓储服务规范
④DB22T 2231-2014 物流配送服务质量规范
⑤DB31T 1247-2020 快递包装基本要求